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《清华大学》 2004年
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CRM系统与客户价值分析

孙赵林  
【摘要】：客户是企业最重要的资源,客户关系管理(CRM)已经成为企业管理的核心。确定客户的价值模型,并进行客户的价值分析,是客户关系管理的首要任务。 本文首先论述了CRM的产生、典型功能和技术实现方法,并通过对各主要CRM商业产品的比较,依据上海工业自动化仪表研究所(SIPAI)客户关系的现实情况,提出了“SIPAI-CRM”项目的解决方案。然后,理顺SIPAI的客户价值链,介绍其CRM价值链的基本流程和支持流程,指出其CRM的核心问题是客户价值的分析,即如何建立客户价值模型。接下来,从三个方面解决问题,一方面,利用经济学和理财知识,结合客户生命周期的概念,推导出客户价值的财务贴现模型;一方面,利用边际收益、企业财务管理的理论,得出客户当前价值和潜在价值的计算公式,建立客户价值的二维时间模型;另一方面,借鉴层次分析法的思路,采用模糊数学中模糊一致矩阵的工具,建立客户价值的指标权重模型。最后,设计、实施“SIPAI-CRM”系统,从系统中选取典型客户,分别利用三种客户价值模型对客户价值进行了计算与排序,并对三种模型的分析结果进行深入比较,指出各个模型的适用情况和使用价值。
【学位授予单位】：清华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2004
【分类号】：TP399

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【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前5条
1 韩梅梅;松原邮政客户关系管理中的客户细分和客户价值应用研究[D];吉林大学;2006年
2 吴洁;客户关系管理（CRM）在S公司的应用研究[D];西北工业大学;2007年
3 潘晨隐;购物网站人机交互中客户关系价值的研究[D];东华大学;2008年
4 侯建英;供电企业的客户关系管理（CRM）研究[D];华北电力大学（北京）;2008年
5 唐艳;移动客户价值评价体系研究[D];西安理工大学;2009年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 杨志华;;住宅整体健康性的评价方法[J];四川建筑科学研究;2005年06期
2 邓玲姣;罗永明;石化玉;韦英;;忻城县金银花种质资源调查及绿原酸含量比较[J];安徽农业科学;2010年31期
3 王瑞梅;傅泽田;何有缘;;池塘淡水养殖水质模糊综合评价系统的设计与实现[J];安徽农业科学;2010年32期
4 刘曼红;于洪贤;刘其根;王瑞梅;;淡水养殖池塘水质评价指标体系研究[J];安徽农业科学;2011年24期
5 黄勇,刘长银;模糊综合评判的计算机实现及应用[J];安徽农业技术师范学院学报;2000年04期
6 何咏玲;层次分析法在企业安全工作评价中的应用[J];安全;1996年06期
7 张连革;高校科研水平的模糊综合评判[J];鞍山钢铁学院学报;2002年02期
8 陈晓勇;高广运;李伟;;深基坑支护结构的风险分析[J];地下空间与工程学报;2009年S2期
9 陈艳红,车紫辉,盛子刚,卜荣欣;模糊综合评价法在城市经济发展水平评价中的应用[J];保定师范专科学校学报;2005年02期
10 谢翠娜;许世远;王军;刘耀龙;陈振楼;;城市水资源综合风险评价指标体系与模型构建[J];环境科学与管理;2008年05期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 温宏亮;吴梅;张红亮;;高速公路沿线滑坡地质灾害危险度分析与评价[A];河南地球科学通报2008年卷（中册）[C];2008年
2 尹贺;刘庆恩;;城市交通隧道消防安全的模糊评判可行性研究[A];2010中国消防协会科学技术年会论文集[C];2010年
3 姜晨光;严立明;张华强;任忠慧;张辉;;基于模糊理论的房地产项目风险评价与风险管理研究[A];自主创新与持续增长第十一届中国科协年会论文集（2）[C];2009年
4 李佳;郑康锋;崔旭;;一种基于模糊层次分析的智能手机攻击效果评估方法[A];第十三届中国科协年会第11分会场-中国智慧城市论坛论文集[C];2011年
5 杨昕光;邹开其;;基于神经网络的模糊决策方法[A];1999年中国神经网络与信号处理学术会议论文集[C];1999年
6 化存才;兰宏勇;王林根;王明忠;;云南省高校学生心理健康问题的模糊综合评判模型[A];第七届中国不确定系统年会论文集[C];2009年
7 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集（上）[C];2008年
8 徐祖倩;周国祥;;高职学生综合素质的模糊综合评判[A];全国第20届计算机技术与应用学术会议（CACIS·2009）暨全国第1届安全关键技术与应用学术会议论文集（上册）[C];2009年
9 张长敏;董贤哲;祁丽华;赵波;;采空区地面塌陷危险性两级模糊综合评判[A];中国地质学会工程地质专业委员会、贵州省岩石力学与工程学会2005年学术年会暨“岩溶·工程·环境”学术论坛论文集[C];2005年
10 程金霞;郑秀华;夏柏如;;基于范例推理的钻井液优化设计系统的研究[A];第十三届全国探矿工程（岩土钻掘工程）学术研讨会论文专辑[C];2005年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 张冰;小组软件过程建模方法及过程定义重用研究[D];哈尔滨工程大学;2009年
2 王英照;面向信息网络经营的客户需求研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
3 龙爱翔;中国建筑业供应链管理优化模型研究[D];中南林业科技大学;2006年
4 雷军;宜万铁路施工期隧道岩溶突水地质灾害形成规律与危险性评估方法研究[D];北京交通大学;2011年
5 王玉明;城市轨道交通系统能耗影响因素的量化分析[D];北京交通大学;2011年
6 张晨;基于非线性系统的金沙江攀西河段水系形态及泥石流危害研究[D];吉林大学;2011年
7 金立江;基于服务保持的汽车营销电子商务客户价值研究[D];江苏大学;2008年
8 郭玉华;中国铁路货运营销理论与发展[D];中南大学;2011年
9 徐兴华;公路边坡信息综合管理与安全评判决策[D];浙江大学;2011年
10 王有功;断圈聚油机理及含油气性预测[D];东北石油大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 陈建忠;潘三矿C13-1煤层掘进工作面敏感指标及临界值研究[D];河南理工大学;2010年
2 刘伟;客户管理系统设计与研究[D];山东科技大学;2010年
3 苟雪;大型商业地产开发项目风险管理研究[D];山东科技大学;2010年
4 李勇;工程量清单计价模式的施工合同管理研究[D];郑州大学;2010年
5 刘国栋;核分析技术在南洼和扒村古陶瓷研究中的应用[D];郑州大学;2010年
6 陈莹;基于全过程造价控制的水电施工企业定额体系研究[D];山东农业大学;2010年
7 杨子国;中长期电力负荷FRARMA预测模型研究[D];大连理工大学;2010年
8 陈旭;高速铁路基坑邻近建筑物的监测及安全评价[D];长沙理工大学;2010年
9 李东;基于J2EE的客户关系管理信息系统的设计和实现[D];华东师范大学;2010年
10 郭良;基于数据挖掘技术的客户信息分析[D];华东师范大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 陈明亮,李怀祖;客户价值细分与保持策略研究[J];成组技术与生产现代化;2001年04期
2 刘洪程;顾客忠诚度与客户关系管理的整合[J];当代经济;2004年08期
3 杨建萍;供电企业大客户管理的探讨[J];电力需求侧管理;2004年01期
4 吕建;供电企业实施客户关系管理系统研究[J];电力需求侧管理;2004年02期
5 樊治平,王建宇,陈媛;客户关系管理(CRM)的评述与展望[J];系统工程;2002年06期
6 王健康,寇纪淞;客户关系管理价值链研究[J];管理工程学报;2002年04期
7 李江,万映红,李怀祖;客户关系管理中客户需求知识建模研究[J];管理工程学报;2004年04期
8 韩婷婷;浅谈客户关系管理及其机遇[J];管理世界;2001年04期
9 郭亮;郑烽;;电信运营商集团客户价值评估及细分研究[J];甘肃科技;2006年12期
10 马辉民,尹汉斌,肖威;客户潜在价值预测模型及细分研究[J];工业工程与管理;2003年02期
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 孙向海;基于呼叫中心的客户关系管理系统的实现[D];南京航空航天大学;2002年
2 黄谦明;通过顾客关系管理（CRM）提高顾客忠诚度的问题探析[D];暨南大学;2002年
3 乐珉;客户关系管理在市场营销中的作用研究[D];对外经济贸易大学;2002年
4 朱梅;客户关系管理中的客户价值及客户组合研究[D];河北工业大学;2002年
5 王志斌;哈尔滨电业局客户服务中心管理系统的总体设计与实现[D];东北农业大学;2003年
6 崔杰;客户关系管理CRM系统的研究[D];辽宁工程技术大学;2003年
7 胡异杰;供应链管理与客户关系管理的整合研究[D];西南交通大学;2004年
8 杨勇;电力市场营销及其客户关系管理研究[D];武汉大学;2004年
9 李一鸣;基于GIS的电力CRM系统研究[D];华北电力大学（北京）;2005年
10 张鹤;大连移动通信公司客户价值的财务分析[D];大连理工大学;2005年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 刘爱生;;客户电费回收信用等级评估体系及方法探究[J];科技视界;2012年27期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 邓光利,刘强,陈新度;基于数据挖掘提升客户价值的实现框架探索[J];组合机床与自动化加工技术;2005年03期
2 张春雷,陈俊彬;电信运营企业大客户管理的策略研究[J];电信建设;2005年03期
3 张春雷;陈俊彬;;电信运营企业CRM的实施策略[J];数字通信世界;2005年07期
4 何流清,田四海;客户关系管理中品牌价值与客户价值的协调[J];科技进步与对策;2001年12期
5 卢珊;;数据挖掘技术在企业CRM中的应用[J];科技资讯;2008年09期
6 王荇;李彗;;基于聚类的客户细分方法研究[J];电脑知识与技术;2008年S1期
7 潘光强;;基于数据挖掘技术的CRM应用仿真研究[J];电脑知识与技术;2011年07期
8 李世超;麦范金;王臻;;基于数据挖掘技术的客户细分研究[J];电脑知识与技术;2009年02期
9 马福婷;;基于互联网络的客户关系管理营销策略[J];河北北方学院学报;2006年02期
10 谢尧;制造业中CRM的阶段实施和数据挖掘[J];计算机系统应用;2005年10期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 孟庆良;韩玉启;陈晓君;;基于客户视角的客户价值研究及其对CRM绩效的影响[A];2004年中国管理科学学术会议论文集[C];2004年
2 张珣;周跃进;徐彪;;CRM为什么会失败[A];管理科学与系统科学研究新进展——第8届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2005年
3 王诗灵;;客户关系管理分析[A];2009（重庆）中西部第二届有色金属工业发展论坛论文集[C];2009年
4 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年
5 杨宏桥;刘慧;;基于复杂适应系统的客户关系管理研究[A];2003年中国管理科学学术会议论文集[C];2003年
6 张英;;医院客户关系管理与实施[A];全国职工医院管理学术年会暨优秀院长表彰会资料汇编[C];2005年
7 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集（上）[C];2008年
8 杨亚琴;夏宇;刘国庆;;基于客户关系管理的体育大赛服务机制[A];第4届全国青年体育科学学术会议论文摘要汇编[C];2005年
9 陈学;;浅谈客户关系管理中的个性化服务[A];上海烟草系统2006年度优秀学术论文集[C];2006年
10 陈丽新;;企业社会责任导向的客户关系管理研究[A];中国企业运筹学[C];2009年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 记者 何飞燕;泉州地产企业研讨客户关系管理[N];福建工商时报;2007年
2 王连;企业：以客户为中心[N];中国图书商报;2006年
3 保定金风帆蓄电池有限公司 白福贵;客户关系管理将欲取之必先与之[N];中国汽车报;2003年
4 大同市烟草公司经理 高兰生;加强客户关系管理[N];中华合作时报;2005年
5 刘冰;金网五矿率先引入客户关系管理[N];中国企业报;2007年
6 北京数码空间信息技术有限公司副总裁 谯小波;建立专业化客户关系管理平台[N];中国商报;2000年
7 陈昌成;金网Kinmet ERP率先引入客户关系管理[N];中国有色金属报;2007年
8 ;找到最佳的切入点[N];通信产业报;2000年
9 胡勇 作者单位：中国人寿湖北分公司;依靠客户关系管理提升竞争力[N];中国保险报;2005年
10 杨现波;客户关系管理在零售业的应用[N];中国商报;2001年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年
2 陈光建;土地利用总体规划环境影响评价指标体系研究[D];中国科学院研究生院（成都生物研究所）;2006年
3 余宁;网络环境下客户关系管理研究[D];华中农业大学;2007年
4 张海峰;客户综合价值评价及客户知识管理研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
5 孟庆良;客户价值驱动的客户关系管理研究[D];南京理工大学;2006年
6 梅强;基于服务保持的汽车营销电子商务客户价值研究[D];江苏大学;2008年
7 邹农基;面向CRM的客户知识获取和运用的理论与方法研究[D];南京理工大学;2008年
8 邓长寿;基于企业客户互动价值的客户关系研究[D];天津大学;2007年
9 陈文斌;中国上市公司股权融资决策理论分析及其影响的实证研究[D];清华大学;2005年
10 田玲;电子商务环境下分析型客户关系管理的研究[D];天津大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 孙赵林;CRM系统与客户价值分析[D];清华大学;2004年
2 孟晓娜;客户关系管理在我国银行中的应用及研究[D];天津工业大学;2005年
3 王英;基于客户关系管理的零售业客户价值研究[D];电子科技大学;2004年
4 李慧君;面向大规模定制的客户关系管理研究[D];天津大学;2006年
5 李锦;平安人寿团体保险客户关系管理研究[D];西北大学;2006年
6 杭琦;天地源股份有限公司客户关系管理研究[D];西安理工大学;2007年
7 贾立图;液晶电视制造企业客户关系管理研究[D];江西理工大学;2007年
8 赵立辉;基于价值分析的客户分类及管理研究[D];辽宁工程技术大学;2005年
9 周晓艳;先锋福特4S站CRM研究[D];西南石油学院;2005年
10 王大华;基于互联网的客户关系管理系统（CRM）[D];吉林大学;2005年
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