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《清华大学》 2005年
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基于满意度的顾客抱怨模型研究

申跃  
【摘要】:对于企业来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务自然是一种理想状态,但失误总是难以避免的。企业没有在第一次把事情做对,就应该牢牢把握第二次机会,重新赢得顾客的满意。顾客抱怨研究已经成为营销实务界和学术界关注的热点问题。 本研究在相关理论的基础上,结合中国市场和中国顾客的特点,构建基于满意度的顾客抱怨模型。采用结构方程模型方法,对制造行业998位顾客的数据进行分析,论证概念模型的合理性、恒定性和差异性。继而,用服务行业251位顾客的数据对概念模型进行复核效化检验。然后,对模型中结构变量的作用关系进行讨论,并使用单因素多变量方差分析的方法,在不同行业和不同类别顾客之间进行比较研究。 本研究的主要结论是:初始满意度对抱怨预期具有直接的正向影响,抱怨预期对结果公平性和过程公平性具有直接的正向影响;过程公平性和结果公平性对抱怨满意度具有直接的正向影响,结果公平性的影响大于过程公平性;初始满意度和抱怨满意度对再次满意度具有正向影响,抱怨满意度的影响大于初始满意度;满意度对正面口碑和再购倾向具有正向影响;初始满意度对女性顾客的影响大于男性顾客,抱怨满意度对男性顾客的影响大于女性顾客;制造行业的总体情况好于服务行业,制造业中手机行业的情况差于冰箱、空调和洗衣机行业;女性顾客的评价比较高,年龄较高顾客的评价比较高,教育程度较低和收入较低的顾客评价比较高。 根据本研究的结论,我们认为企业应坚持公平性原则,采取差异化措施对顾客抱怨进行妥善处理,从而有效提高顾客的满意度和忠诚度。
【学位授予单位】:清华大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2005
【分类号】:F274

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