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《北京交通大学》 2011年
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基于旅客满意度的客运专线旅客服务质量评价研究

冯晓燕  
【摘要】:随着我国客运专线大规模建设,在客运专线成网后,运能将极大释放,客运专线运输将面临日益激烈的市场竞争。客运市场的竞争就是服务质量的竞争。因此,构建一个科学合理的评价体系来评价客运专线旅客服务质量,进而提出改善服务质量的有效措施,最大限度地使旅客满意,对于客运专线竞争能力的提高和健康发展具有重要的现实意义。 本文首先综述了国内外相关研究成果,较系统地概述了客运专线旅客服务系统和顾客满意度理论;在此基础上,融合宏观和微观两层面的顾客满意度测评模型,构建了铁路旅客满意度测评模型,确定了测评方法;然后根据模型,并在系统分析客运专线旅客服务各环节中服务质量影响因素的基础上,构建了客运专线旅客服务质量评价指标体系,确定了指标量化和权重计算方法,设计了客运专线旅客满意度调查方案;最后以京津客运专线旅客满意度调查为实例,运用模糊综合评价和四分图相结合的测评方法对京津客运专线旅客服务质量进行了分析,验证了论文所提出的研究思路和方法的可操作性。
【学位授予单位】:北京交通大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:F224;F532;U293.1

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【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
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【参考文献】
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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【同被引文献】
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【二级引证文献】
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【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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10 记者 赵中庸 通讯员 黄启钊;中建铁路公司哈大客运专线建设连创佳绩[N];人民铁道;2008年
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4 谢小淞;客运专线调度指挥关键技术问题研究[D];西南交通大学;2009年
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7 周力;IT服务质量评价研究[D];东华大学;2011年
8 石雨;客运专线列车运行调整的策略、模型与算法[D];北京交通大学;2010年
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10 刘万明;我国高速铁路客运专线主要技术经济问题研究[D];西南交通大学;2002年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 冯晓燕;基于旅客满意度的客运专线旅客服务质量评价研究[D];北京交通大学;2011年
2 岳伟;铁路客运服务质量评价研究[D];大连交通大学;2007年
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4 丁周旭;基于Vague集的客运专线线路走向方案比选研究[D];西南交通大学;2010年
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7 董二通;铁路枢纽中客运专线客运站的布局及站型选择研究[D];西南交通大学;2010年
8 杜连涛;客运专线引入枢纽方案可拓评价研究[D];西南交通大学;2010年
9 伍林;秦沈客运专线一次性铺设无缝线路的施工技术[D];西南交通大学;2003年
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