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六西格玛管理方法在中国星级酒店行业的应用研究

袁国敏  
【摘要】:摘要:通过分析星级酒店在中国扩张发展过程中面临的激烈竞争(职业经理人需求、高人员流失率、服务量化困难、标准化管理推行缓慢等),对管理模式及体系提出的更高要求;分析六西格玛管理要素在酒店行业的体现(如关注客户、数据量化、流程分析、原因分析、团队合作);分析星级酒店质量管理体系架构及其存在的质量缺陷(品牌保证、客人满意度、食品卫生、安全保障);分析在酒店组织六西格玛项目时要注意的原则、领域、流程及实施工具;总结了酒店业在推进六西格玛管理时的损益得失、轻重缓急,针对酒店业区别于制造业的特点,如人的因素的制约、流程的不确定性和实施六西格玛管理中遇到的实际问题,为酒店业推进六西格玛管理提出了建议,以帮助酒店在竞争激烈的市场中保持领先,并追求优化管理的持续发展目标。作者参与的两个项目,一个是绿色酒店,一个是员工满意度,前者是宏观行业发展对酒店提出的新要求,后者是酒店面临的越来越紧急的问题,各有侧重。在星级酒店扩张的进程中,少则3、5年,多则10年,既要保持扩张速度,又要保证服务质量,确实需要推进结构化的六西格玛管理战略。第3页,总65页


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