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《北京交通大学》 2016年
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电子政务系统用户满意度发展路径研究

唐冉  
【摘要】:在中国的经济和社会发展中,电子政务系统起着非常关键的作用,并且已经逐渐成为中国政府向企业、组织和个人提供公共服务的重要途径和平台。我国电子政务系统得到了快速的进步,但是还存在着很多不足,比如资源过度消耗、用户满意度较低以及信息孤岛问题等。电子政务系统的用户满意度发展路径研究,可以为我国政府电子政务进步和发展,提供全面的理论分析方法和实际应用框架,从而有效地促进我国电子政务系统的长足发展。本文系统地对电子政务系统的用户满意度发展路径进行研究,通过对电子政务系统全面的分析,包括系统用户和系统本身,提出电子政务系统发展的生态体系;接着,基于结构方程分析电子政务生态系统用户影响因素,包括指标及问卷设计、问卷检验和路径分析;运用系统动力学等相关理论,从用户满意视角,对电子政务系统本身的演化方式、途径和过程等进行分析;同时,本文针对电子政务生态系统用户满意度发展,设计出一套评价方法,最终得到电子政务生态系统用户满意度发展路径。本文的研究内容具体包括以下方面:(1)理论研究方面。在相关理论研究的基础上,构建电子政务系统演化的整体理论模型,包括微观方面、中观方面和宏观方面的理论分析框架,基于对于电子政务系统微观方面、中观方面和宏观方面机理的有效分析,同时将此三方面的演化机理进行有效地结合,提出电子政务系统多层嵌套的用户满意演化机理。(2)实践指导方面。运用生态系统、协同演化等相关理论对电子政务系统用户满意演化的方式、途径和过程等进行深入分析,并通过对电子政务系统用户满意演化机理的实证和仿真研究进行验证,有助于在电子政务系统发展过程中,能够积极应对技术进步等发展带来的挑战与机遇,同时丰富了用户满意演化理论在电子政务系统领域的应用研究。(3)发展建议。基于以上研究,本文提出了有利于电子政务系统用户满意发展的三种资源整合模式,包括基于用户对象和服务主题的资源整合,依据业务流程的资源整合以及基于政府网站的资源整合。本论文的预期创新点包括:(1)电子政务系统分析。从用户满意的视角出发,研究电子政务系统的用户满意度发展路径。在电子政务系统理论、信息生态学、协同演化等相关理论研究的基础上,运用类比研究方法,以信息生态系统的特征为对象,深入剖析电子政务系统的特点,界定电子政务系统的理论内涵,并系统全面地探讨了电子政务系统的特征、构成要素、互动关系,其构建了电子政务系统用户满意度发展路径的理论体系。在此基础上,结合用户需求,对细分用户进行了量化分析,为电子政务系统的建设提供了宏观指导。(2)电子政务系统用户模型及影响因素分析。从用户满意度的视角出发,在电子政务系统用户行为分析的基础上,进一步对用户需求进行剖析,深入研究了不同用户群体的个性化需求;并且选取政务微博为研究对象,对用户满意度的影响因素如受众情况、原创内容质量、图文视频价值、评论情况、转发情况、话题情况以及政府形象等进行了探讨,并应用结构方程模型进行了实证研究,为我国电子政务的长久发展提供了可借鉴的科学依据。(3)电子政务系统模型及影响因素分析。在用户模型及影响因素研究的基础上,从用户满意度的视角出发,结合电子政务系统主体行为和环境的分析,对影响用户满意度整体的因素包括咨询反馈通路数、内容时效性、咨询反馈周期、内容更新频率、技术更新率和系统二次开发率进行了量化分析,并且构建了电子政务系统用户满意度发展的系统动力学模型,应用Anylogic仿真平台,搭建电子政务系统用户满意的SD模型并进行了实证研究,为政府建立协同发展的电子政务系统,提供了丰富的理论基础。(4)用户满意度效果评价及用户满意度发展路径。在以上研究的基础上,从用户满意度的视角出发,选取政务微博为研究对象,基于政务微博的实际应用情况和问卷调查,以AISAS模型为基础,建立政务微博信息公开短期效果评估模型,从微观角度得到一种衡量信息公开短期效果的测量方案。评估模型提供的反馈结果可有效的指导电子政务系统用户满意度发展,为提升用户满意度奠定理论基础。基于以上分析,最终得出电子政务系统用户满意度发展的一般路径,即系统主体分析—用户模型及影响因素分析—电子政务系统模型及影响因素分析—用户满意度发展评价,为我国电子政务系统发展提供了具有实际应用能力的指导依据。
【学位授予单位】:北京交通大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2016
【分类号】:D63

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