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《北京交通大学》 2007年
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第三方物流企业客户服务研究

彭海燕  
【摘要】: 本文的目的是通过对第三方物流企业客户服务的研究,为第三方物流企业改进客户服务水平以及完善服务流程提供有益的借鉴。本文在参考国内外专家学者在顾客需求、客户服务方面的理论研究的基础上,通过对第三方物流企业客户服务特点的分析,研究了我国第三方物流企业客户服务的现状,指出了在第三方物流企业客户服务中存在的问题和不足,并给出了改进措施。 研究发现,第三方物流企业对客户服务的认识有待深入,需要建立“以客户服务为中心”的客户服务战略,把服务质量放在物流的全过程中考虑,重视物流服务团队建设,加强物流企业客户资源建设,树立服务品牌。第三方物流企业应根据本企业的实际情况制定适宜的客户服务目标。客户服务水平的提高,一般首先会直接带来经营成本的增加,其次才是客户给第三方物流企业的订单增加。选择客户服务水平要考虑平衡收益和成本之间的关系,制定最佳的客户服务水平作为企业的服务目标。另外,第三方物流企业还必须建立完善的物流服务质量指标体系,通过有效的衡量客户服务质量,找到差距和不足并努力寻求改进的措施,创造出适应本企业自身特点和客户需求的服务方式。 研究发现,拓展增值服务正在成为物流发展的新趋势。第三方物流企业需要加强物流服务的创新与开展物流增值服务,加强信息化建设,从而提高企业的核心竞争力、提高客户服务水平。客户满意是客户服务的终极目标,提升用户满意度是留住客户和防止客户流失的有效手段,客户的满意和忠诚是实现企业价值的保证。
【学位授予单位】:北京交通大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:F253

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【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前4条
1 王利;连锁商业中的物流成本优化研究[D];昆明理工大学;2010年
2 魏志宏;基于CRM的第三方物流企业服务质量研究[D];北京交通大学;2010年
3 肖红叶;人才招聘展馆的活动流程规划研究与实证分析[D];北京交通大学;2012年
4 肖丽芬;第三方物流企业客户服务满意度评价系统研究与应用[D];湖南大学;2012年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前4条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前8条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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8 王丹力,华庆一,戴国忠;以用户为中心的场景设计方法研究[J];计算机学报;2005年06期
9 蒋惠园,杨旸,谢五洲,王珍;美国企业物流成本的分析与国内降低物流成本的对策[J];武汉理工大学学报(交通科学与工程版);2003年01期
10 刘旭;刘勇;;第三方物流企业客户价值分析[J];交通企业管理;2007年05期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 何灿群;基于拇指操作的中文手机键盘布局的工效学研究[D];浙江大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前2条
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【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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