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《北京邮电大学》 2011年
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基于J2EE的云计算呼叫中心管理系统的设计与实现

孟冬霞  
【摘要】:现代社会中,呼叫中心已经成为商战中的一个关键因素,各大小公司也意识到投资高级的呼叫中心是他们可以在竞争中取胜的一种利器。云计算已经成为2010年最热的应用技术之一,超过70%的美国企业已经或多或少地使用了云计算应用。随着微软、IBM、亚马逊等行业巨头的不同层面的云计算应用和服务的陆续推出,这项全新的技术模式也逐渐与呼叫中心融合。云计算呼叫中心的核心是向企业用户提供租用形式的服务,那么提供一个图形化的、界面友好的呼叫中心管理系统以供企业管理者和运营管理者使用将是云计算呼叫中心取胜的一个关键。 本文首先对课题背景进行了简要的介绍,然后介绍了云计算呼叫中心管理系统开发过程中所涉及的J2EE、Struts、Spring、iBATIS、Web Service、WebDAV等技术。 接着,论文按照软件工程的工作流程对云计算呼叫中心管理系统进行需求分析,提出了系统的总体结构,并从功能性需求和非功能性需求两个方面进行了阐述。功能性需求主要是系统功能实现方面的要求;非功能性需求涉及性能需求、用户体验等方面。 在需求分析之后,本文对系统的总体设计思想和框架进行了简单的介绍,并对分机信息管理模块、座席信息管理模块、人工服务信息管理模块、人工外呼任务管理模块、号码文件管理模块的功能实现方面进行了详细的说明。 完成对系统的设计与实现之后,论文以分机信息管理模块和座席信息管理模块为例对系统的测试流程进行了说明。通过系统测试进一步保证软件质量。 最后,对本文和作者在课题期间的的工作成果进行了总结,并在总结的基础上提出了下一步的工作内容和方向。
【学位授予单位】:北京邮电大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:TP311.52

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