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《北京邮电大学》 2013年
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预测外呼系统的研究与改进

葛媛  
【摘要】:呼叫中心,又叫客户服务中心,是企业与客户之间联系的重要桥梁。现代的呼叫中心已经不单单是简单处理客户来电咨询、投诉等问题的话务处理系统,而是由提供被动服务向提供主动式服务转变,集市场营销、客户服务、企业管理于一身的服务机构。越来越多的企业已经将呼叫中心作为其展开市场调查、产品营销的重要手段,以提高企业的客户满意程度,扩大自己的客户群体。 在实际外呼过程中,并不是所有的呼叫都能有用户成功应答的,一部分原因是拨打号码无效,如空号、关机、电话答录机等;另外一部分原因是号码有效,但无人接听,常常会造成坐席等待时间过长的问题。因此,如何采取一种高效的外呼策略,在短时间内实现对大量客户的访问已经成为呼出型呼叫中心的一个重要课题。预测外呼系统正是解决此问题的一个重要手段,它是建立在现有的呼叫中心技术之上,采用先进的预测外呼算法和客户响应识别技术,达到对客户主动服务或营销的目的。在提高坐席效率的同时,将呼损控制到一定范围内。 本文首先对预测外呼系统进行了深入的研究分析,给出了预测外呼系统的设计方案,并搭建了模拟预测外呼平台,其次,在大量实验基础上,对预测外呼算法进行了改进和实现。预测外呼算法是预测外呼系统的核心,通过对预测外呼算法的优化而达到改进预测外呼系统的目的。 在搭建模拟预测外呼系统的部分,创新性地对用户行为做到了高程度仿真,为预测外呼算法的优化及系统的改进提供了一个良好的环境。另外,通过大量的预测外呼实验与对比测试,对改进后的预测外呼系统性能进行了综合评价。 最后,总结了本阶段对预测外呼系统研究的经验,指出了不足之处和今后有待完善改进的地方,对接下来的研究工作做了进一步展望。
【学位授予单位】:北京邮电大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2013
【分类号】:TN99

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