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《北京邮电大学》 2013年
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呼叫中心路由排队的设计与实现

李晟  
【摘要】:为了提高对客户服务的质量和灵活度,各个企业都开始使用呼叫中心系统。在产生呼叫中心的四十多年间,呼叫中心技术经过多次变革,演变成了以CTI技术为核心的、与CIM系统结合的呼叫中心体系。路由排队功能作为呼叫中心系统的基本功能之一,也在不断发展进步,现在的呼叫中心系统中的路由排队功能越来越强大,实现一个功能完善的路由排队模块是使呼叫中心具有竞争力的关键。本文旨在实现一个功能完善的、具有良好的可扩展性的呼叫中心模块。 本文介绍了一个路由排队模块的设计与实现。首先介绍了呼叫中心的历史和相关的技术背景,然后对路由排队进行了需求分析,根据目前市场上的呼叫中心的功能,决定了一些需要实现的路由排队功能,并对每项功能进行分析,确定了需要实现的功能。之后对需求中提到的各项功能进行了设计实现,介绍了实现过程中的模块间消息交互、数据库设计、调用接口设计等,并对每个功能的实现进行了说明。最后对实现的功能进行测试,对每项功能都做了相关功能测试,与预期结果进行对比,得出一份完整的测试报告。 本文的最后对所做研究内容进行了总结,并且展望了后续的工作内容,对于目前实现的不足之处进行了分析,提出了一些有效的改进方法。
【学位授予单位】:北京邮电大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2013
【分类号】:TN99

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【参考文献】
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