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《北京邮电大学》 2014年
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多媒体呼叫中心在线客服系统的设计与实现

周哲敏  
【摘要】:在即时通信领域高速发展的今天,基于私有通信协议和商业级的在线客服已经取得了广泛的应用,然而基于开源框架的可扩展的XMPP协议构建的在线客服系统却不多见,现有的资料和研究论文大多停留在设计部分模块的理论层面,始终缺乏对在线客服系统整体的设计与实现的研究。本文基于开源Openfire服务器,阐述了一套完整的在线客服系统的设计方案,并增加了客服人员管理、客服组管理及用户数据分析等功能。 目前,随着呼叫中心系统业务领域的扩大,其接入方式正在朝着多元化的方向发展,短信、微博、传真等等通信接口都将纳入到多媒体呼叫中心的接入模块。在线客服系统作为网页异步通信的重要方式,自然是多媒体呼叫中心中不可或缺的重要模块。本项目在实现上述在线客服系统构建方案的基础上,已经完成将该在线客服系统与现有多媒体呼叫中心的整合工作。 本文首先对课题研究工作相关的即时通信领域和呼叫中心领域的背景做了简要的介绍和分析,并提出了项目工作的目标和内容。在对在线客服系统服务器、客户端所涉及的关键技术框架、通信协议等内容做了初步介绍之后,对系统实现的功能性和非功能性需求进行了详细的分析。对于系统的实现,本文主要通过两个部分进行描述。第一部分是实现在线客服系统的基本通信功能,该部分主要涉及系统总体框架设计以及在线客服各个功能模块的选择。第二部分是实现在线客服系统与现有呼叫中心系统的整合,这部分主要分为客服管理、客服组管理、用户信息记录和展示及客服客户端数据同步这几个模块来进行详细的介绍。 本文设计了具有针对性的测试用例,充分验证了该呼叫中心中在线客服系统各个模块功能的完整性和正确性。系统在外网环境下工作正常。
【学位授予单位】:北京邮电大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2014
【分类号】:TP311.52

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