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《北京邮电大学》 2017年
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基于NodeJs的呼叫中心在线客服系统的设计与实现

李曰斌  
【摘要】:20世纪70年代呼叫中心技术起源于美国,90年代开始在我国发展。随着近几年呼叫中心技术在我国的快速发展,当今的呼叫中心技术凭借着高效、稳定、灵活以及可扩展的技术优势在企业应用中极大提高了企业客服的工作效率以及服务质量。呼叫中心相关语音接入技术以及基于语音提供的客户服务已经趋于成熟,本文研究并论述的呼叫中心在线客服系统基于NodeJs以及相关websocket技术解决了以文字方式交流为主的呼叫中心在线即时聊天的问题。以语音方式为主的在线客户服务在双方交流中存在以下问题:譬如单一坐席不能同时服务于多个客户,聊天过程必须连续不可中断,无法进行文件共享等。通过客服系统中以文字交流方式为主的在线即时聊天功能,坐席代表和客户之间可以方便、快捷的完成在线交流、文件共享等业务。同时坐席代表可以并行处理多份业务,做到在有限时间内同时服务于多客户,提高服务效率。传统的基于websocket方式的实时聊天应用存在事件管理以及数据流混乱问题,前端应用若无法有效的管理数据流向和数据状态,则对于系统前端的开发流程以及整体业务流程带来一定的复杂度。基于以上问题,本文提出了浏览器端的自定义事件以及事件仓库机制。浏览器端的自定义事件机制基于发布订阅模式实现,可以有效的进行前端模块的解耦和组件间的通信。事件仓库是运行在浏览器端,处于浏览器端与服务端之间的统一管理事件交互流程的脚本。通过事件仓库的应用,浏览器端可以方便的管理来自服务端的socket事件以及来自浏览器端的自定义事件。前端事件仓库的应用高度统一 了前后端的事件交互流程,保证了应用中状态的可追踪性,提高了系统的开发效率,使得整个开发流程以及业务流程更加清晰。本文以CRM系统中的在线客服功能为应用背景,采用NodeJs、Socket.io以及相关前端技术设计并实现了呼叫中心在线客服系统。文中给出了系统的关键技术研究以及从需求分析到设计实现的整个流程。该系统的设计和实现进一步验证了事件仓库在开发实时应用中的合理性。
【学位授予单位】:北京邮电大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2017
【分类号】:TP311.52

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