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《北京邮电大学》 2019年
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智能语音外呼系统业务交互子系统的设计与实现

郭明  
【摘要】:随着互联网和通信技术的不断快速发展,现代的呼叫中心逐渐地朝着下一代呼叫中心阶段过渡。呼叫中心电话外呼作为呼叫中心系统中一项增值业务,随着呼叫中心系统的整体发展企业用户对其性能和功能上的服务要求也越来越苛刻。传统的企业电话营销工作重复繁杂,效率低下。另外,外呼过程中容易出现的问题和纰漏较多所以为企业提供更接近真人对话的语音服务,为传统呼叫中心提供智能化赋能,让企业的成本降低,效率提升,成为一个亟待解决的问题。在当前的呼叫中心业务和网络环境快速融合的大背景下,为了提升原有的呼叫中心外呼系统,本文对原有的呼叫中心外呼系统进行了智能语音化扩展。在对原有的呼叫中心外呼系统的研究过程中,发现了现有的IVR系统的业务逻辑跳转机制并不适用于智能语音外呼系统,所以为了更好地对原有的呼叫中心外呼系统进行智能语音化扩展,通过一系列的分析之后得出了一套新的业务逻辑跳转机制,设计了特定业务脚本语言和用于解析该特定语言的解析器。本文首先介绍了呼叫中心外呼系统的发展现状和一系列的相关技术。对智能语音外呼系统业务交互子系统进行了需求分析。接着根据需求制定了一套新的业务逻辑跳转机制。然后对系统进行了概要设计,给出了系统的整体架构和子系统的分层结构设计。根据呼叫中心系统的系统功能操作来设计了一套独有的脚本语言和解析器,并对业务交互子系统进行了详细的设计与实现。最后,分别对业务交互子系统和整个智能语音外呼系统的进行了功能和性能上的测试,完成了系统的基础功能,并对系统未来的发展进行了展望。
【学位授予单位】:北京邮电大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2019
【分类号】:TP311.52

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