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《北京邮电大学》 2019年
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基于服务生态系统视角的企业服务创新研究

王雷  
【摘要】:全球产业结构正从“产品经济”向“服务经济”转变,服务业已成为包括中国在内众多国家的支柱产业。服务创新是服务业发展和经济增长的关键因素。通过服务创新实现差异化,不仅能够帮助企业获取可持续的竞争优势,推动服务业自身发展,还可以促进其他产业转型升级,转变经济增长方式,成为社会变革的催化剂和经济增长的新引擎。在日益复杂、开放的环境中,服务创新不再是组织的内部行为,而是与不同领域参与者通过合作进行价值共创的过程。所有参与服务创新的行动者相互联系、彼此影响,形成了被称为“服务生态系统”的服务创新体系,它逐步取代产业和市场,成为服务创新发生的场所。越来越多的企业试图通过构建服务生态系统,获取关键资源,实现优势互补,推动服务创新的持续迭代更新。同样,学术界对于服务创新的研究也在不断演进,如何在服务生态系统中开展服务创新成为新的热点之一。然而,现有相关研究的结论还较为分散,缺乏系统性研究成果,对于服务创新的动态过程分析不足,创新因素间的相互作用机理尚不清晰,如何构建服务生态系统中的服务创新模型、指导企业开展服务创新实践成为亟待解决的问题。为满足企业发展需求、填补理论缺口,论文以服务创新最为活跃的信息通信(Information and Communication Technology,ICT)产业为例,运用服务主导逻辑及服务创新相关理论,采用案例研究、结构方程建模、NK模型仿真等科学方法,基于服务生态系统视角对服务创新进行系统性研究,以探索复杂环境中服务创新的动态过程和发展规律,拓展服务创新理论边界,为企业实践提供指导。围绕核心研究问题,论文的研究主要从以下三个方面展开:(1)在文献研究的基础上,以共享单车企业摩拜公司为例进行单案例研究,分析服务生态系统中的服务创新要素发生了哪些变化,它们构成了怎样的服务创新体系,这些要素如何协同作用推动服务创新的持续发展。(2)基于定性研究结果,探索顾客价值主张这一服务创新要素与服务创新绩效间的关系,提出研究假设、并运用定量分析方法进行检验,揭示顾客价值主张如何作用于企业服务创新绩效。(3)对服务生态系统中企业的服务创新路径进行研究,识别服务创新要素的相互影响关系和各要素的重要程度,并利用仿真方法得到服务创新要素的执行顺序和步骤,确定最佳的服务创新路径。论文的创新点如下:(1)构建了服务生态系统中的服务创新模型。论文基于服务主导逻辑、服务生态系统以及服务创新相关理论的文献研究,运用单案例方法分析服务生态系统中服务创新的动态过程,识别出A2A(actor-to-actor)网络、价值主张、资源整合、制度化过程以及IT能力等服务创新要素,并通过分析各要素在服务创新过程中扮演的不同角色和相互作用机理,构建了服务生态系统中的服务创新模型。本部分研究系统归纳了服务生态系统视角下的服务创新要素,初步打开了复杂系统中服务创新过程的黑箱,拓展了服务创新的理论边界。(2)引入顾客参与作为中介变量,揭示了顾客价值主张对服务创新绩效的影响机理。在得到的服务创新要素中,选取顾客价值主张这一服务创新要素,通过将顾客价值主张细分为经济型、功能型、情感型和符号型四种类型,研究了不同类型顾客价值主张对于服务创新绩效积极的正向影响,并指出功能型顾客价值主张的作用更加明显。同时,引入顾客参与作为中介变量,将顾客价值主张、顾客参与和服务创新绩效三者有机结合,验证了信息提供、共同生产这两个顾客参与维度在顾客价值主张与服务创新绩效之间的完全中介作用,揭示了顾客价值主张促进服务创新绩效的作用机理。(3)提出了企业在服务生态系统中的服务创新路径。基于构建的服务创新模型,论文将DANP(DEMATEL-Based ANP)方法与NK模型结合,并利用MATLAB编码仿真服务创新要素状态变化对服务生态系统的影响,由此得到服务创新的最佳路径——提升IT能力、创新价值主张、促进资源整合、扩大A2A网络、加速制度化过程。本部分研究一方面通过将DANP方法应用于NK模型,修正了传统NK模型存在的缺陷,实现了方法上的创新,另一方面,为中国服务企业开展服务创新实践、提升服务创新效果提供了理论支撑。
【学位授予单位】:北京邮电大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2019
【分类号】:F274

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