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《北京邮电大学》 2006年
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基于ITIL的IT服务管理中服务台的设计与实现

胡彬彬  
【摘要】:随着企业信息化建设的不断深入和发展,系统的复杂性日益提高,管理、控制和维护这些系统给企业的IT部门提出了新的挑战。对IT资源管理方面也提出了更高的要求。人们逐渐认识到,IT建设方面的巨额投入并不等于企业就实现了信息化,缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。IT服务管理(ITSM)正是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法,它强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益。如今,各大公司纷纷打出自己的服务牌,把服务视为新的利润增长点。国际上,以IBM、惠普、SUN三大公司为代表,分别提出了相应解决方案,而较高的价格门槛却使得很多中小企业望之兴叹。 本文的任务是通过对IT服务管理知识框架ITIL的深入分析与研究,将ITIL规范作为指导原则,以ITIL规范的十个核心流程为实现目标开发IT服务管理系统,最终目标是创建有特色的、开放的、关注流程的、以服务质量及客户满意度为准绳的IT服务管理软件。帮助用户稳定、可靠、方便、有效的管理企业IT资源,同时规范了IT服务的流程并使IT服务人员的工作量得以量化,为管理者对IT服务人员进行绩效考核提供有效的依据。 本论文首先介绍了IT服务管理的产生和发展,分析了国内外现状及存在的问题,然后介绍了ITIL(IT Infrastructure Library,IT基础架构库)产生和发展的过程以及ITIL的结构和核心流程。接着在对ITIL进行深入
【学位授予单位】:北京邮电大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2006
【分类号】:TP311.52

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【引证文献】
中国期刊全文数据库 前5条
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3 杨丽君;翁凡亚;;从IT服务管理角度谈学校信息化应用管理[J];浙江教育学院学报;2010年01期
4 张建伟;黄静;邓应涛;;基于ITIL的服务台管理系统的分析[J];郑州轻工业学院学报(自然科学版);2010年06期
5 文必龙;赵晶浩;张璇;赵满;;IT系统运维管理研究[J];计算机系统应用;2013年03期
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 卓志兴;KM公司的IT服务管理流程评估研究[D];华南理工大学;2011年
2 鲍程锋;基于ITIL的IT服务管理的设计和实现[D];浙江大学;2011年
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4 张秋云;建行湖南省分行IT服务管理流程优化研究[D];中南大学;2010年
5 李勇;基于ITIL的水电站地震监测系统运营管理研究[D];云南大学;2011年
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【参考文献】
中国期刊全文数据库 前2条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前2条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 郑笑天;基于CMDB的银行网络管理系统的设计与实现[D];哈尔滨工程大学;2010年
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3 李虎;黑龙江联通网络运行维护管理体制改革[D];哈尔滨工程大学;2010年
4 梁曦文;H公司IT服务流程管理研究[D];大连理工大学;2010年
5 卓志兴;KM公司的IT服务管理流程评估研究[D];华南理工大学;2011年
6 曹学军;SAA公司IT基础架构的设计和实施方案[D];华东理工大学;2011年
7 傅晓华;基于ITIL的上海农商银行IT服务管理研究[D];华东理工大学;2011年
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【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 李颖;;中国IT服务管理走向规范[J];办公自动化;2006年02期
2 万良君,怀进鹏;基于能力的工作流任务组织化[J];北京航空航天大学学报;2003年12期
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中国重要会议论文全文数据库 前2条
1 张鹏飞;熊进;;基于ITIL体系的配置管理流程研究[A];2009年中国高校通信类院系学术研讨会论文集[C];2009年
2 兰建明;陈行益;;构建基于SNMP的智能网网管系统[A];第六届全国计算机应用联合学术会议论文集[C];2002年
中国重要报纸全文数据库 前4条
1 严绍业;[N];中国财经报;2001年
2 Malcolm Fry;[N];中国计算机报;2004年
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4 记者 于洪涛;[N];人民邮电;2002年
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 张屹;网络教育服务质量管理体系规范研究[D];华东师范大学;2003年
2 林永毅;面向客户服务的业务流程管理中的建模与优化研究[D];天津大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 吉文杰;基于元数据的数据中心管理系统的设计与实现[D];东华大学;2011年
2 朱金晓;商业智能系统中ETL模块的设计与实现[D];西安电子科技大学;2011年
3 张红宇;基于XPS的报表生成方法及应用[D];吉林大学;2011年
4 赖成;基于BizTalk Server的格卫企业服务总线设计[D];复旦大学;2011年
5 韩振;政务数据中心体系结构及其访问控制机制的研究与设计[D];杭州电子科技大学;2009年
6 郭雷;天津大学智能数据中心研究与实现[D];天津大学;2010年
7 张昕明;综合网管系统的研究及其故障管理子系统的应用开发[D];华北电力大学;2001年
8 赵民正;面向监控的组态软件——技术分析和设计[D];浙江大学;2002年
9 岳广英;基于XML技术的远程报表系统的设计与实现[D];大连海事大学;2001年
10 李超;分布式监控系统在油田生产中的应用研究[D];武汉理工大学;2002年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前7条
1 侯毅;孙波;;IT运维管理解决方案[J];信息安全与技术;2011年11期
2 张震;;ERP系统上线后总体运维管理探讨[J];电脑知识与技术;2011年33期
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5 宫伟;潘华;吴正东;;基于ITIL的电厂IT服务管理现状及发展分析——以江苏省利港电厂为例[J];科技广场;2012年08期
6 张建伟;黄静;邓应涛;;基于ITIL的服务台管理系统的分析[J];郑州轻工业学院学报(自然科学版);2010年06期
7 耿霞;;基于ITIL规范的电子政务运维管理框架及应用研究[J];微型机与应用;2012年15期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 周力;IT服务质量评价研究[D];东华大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 赵艳杰;通用管控平台的设计与实现[D];浙江大学;2011年
2 王慧;IT服务管理理论在ERP运维体系中的应用研究[D];东华大学;2011年
3 丁会;基于ITIL的IT运维管理系统设计与实现[D];西北大学;2011年
4 张秋云;建行湖南省分行IT服务管理流程优化研究[D];中南大学;2010年
5 付资亮;K公司IT运维管理研究[D];华南理工大学;2011年
6 李勇;基于ITIL的水电站地震监测系统运营管理研究[D];云南大学;2011年
7 李欣;IT运维管理系统的设计与实现[D];华北电力大学;2011年
8 孔灵;基于虚拟团队的T公司IT服务管理实施及优化研究[D];电子科技大学;2011年
9 李治义;财政专项资金信息化监管模式研究[D];燕山大学;2010年
10 彭涛;基于ITIL的校园网配置管理数据库研究[D];第四军医大学;2011年
【相似文献】
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1 胡波;;基于ITIL的IT服务管理系统的研究与实现[J];装备制造技术;2007年08期
2 葛党朝;;地铁IT服务管理系统设计及可用性评估研究[J];硅谷;2011年11期
3 Dave Bingham,晏创业;蓬勃发展的新兴领域——IT服务管理专题连载之七——IT服务管理经验谈[J];中国计算机用户;2003年32期
4 舒涵;BMC的下一步[J];中国计算机用户;2004年39期
5 白大龙;BS15000带你超越ITIL[J];中国计算机用户;2004年Z2期
6 桑立华;电信运营支撑系统建设的新方向——ITSM[J];现代电信科技;2005年08期
7 左天祖,刘伟;ITIL:简约而不简单[J];中国计算机用户;2003年37期
8 陈素香;;IT服务管理在福建移动BOSS系统中的应用[J];中国科技信息;2009年22期
9 柳向前;用HP ITSM模型构建通信网络电子运维系统[J];电信技术;2005年01期
10 胡敏;要流程,不要混乱[J];中国计算机用户;2005年18期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 张鹏飞;熊进;;基于ITIL体系的配置管理流程研究[A];2009年中国高校通信类院系学术研讨会论文集[C];2009年
2 章敏;;基于ITIL的IT服务管理在电网企业的实现[A];经济发展方式转变与自主创新——第十二届中国科学技术协会年会(第四卷)[C];2010年
3 吴大中;;企业建立IT服务管理(ITSM)的构想[A];节能环保 和谐发展——2007中国科协年会论文集(一)[C];2007年
4 赵志杰;周小淇;;基于ITIL的IT监控平台的设计与实现[A];2011年通信与信息技术新进展——第八届中国通信学会学术年会论文集[C];2011年
5 翟小可;吴祈宗;;ITSM中的突发事件管理主动性探究[A];第12届全国信息管理与工业工程学术会议论文汇编[C];2008年
6 李春;隋春明;王之一;;IT服务管理在电力企业的应用分析[A];高效 清洁 安全 电力发展与和谐社会建设——吉林省电机工程学会2008年学术年会论文集[C];2008年
7 田益宁;;基于ITIL的运行维护管理平台设计的思考[A];第二十四届中国(天津)2010’IT、网络、信息技术、电子、仪器仪表创新学术会议论文集[C];2010年
8 汪大海;;华胜天成全面提供Sun系统优化运维服务[A];IT服务促进企业信息化——第十一届中国Java技术及应用交流大会文集[C];2008年
9 耿青云;高明星;颜昌盛;;铁路信息服务管理系统的功能与特点[A];铁道部信息技术中心成立30周年暨铁路运输管理信息系统(TMIS)工程全面竣工投产TMIS工程建设论文专辑(二)[C];2005年
10 闫士华;;吉林省基础地理信息分发服务管理系统的开发与应用[A];吉林省测绘学会2008年学术年会论文集(上)[C];2008年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 上海科索路咨询 方乐 张纯棣;利用ITIL/ITSM进行网络管理[N];网络世界;2004年
2 孙秀芳;惠普ITSM:ITIL思想的完美体现[N];中国计算机报;2003年
3 本报记者 杨霞清;HP成功并购Manage One和CEC[N];计算机世界;2004年
4 陈友梅;Openview=ITSM[N];中国计算机报;2003年
5 本报记者 武汉;ITSM:向行业看齐[N];网络世界;2005年
6 记者 李云杰;惠普牵头推进ITSM[N];计算机世界;2003年
7 HP中国客户支持服务事业部 曾浩;从实际出发 构造自己的ITSM[N];中国计算机报;2005年
8 本报记者 武汉;ITIL 中国布道[N];网络世界;2004年
9 神州数码有限公司;先做条件和时机判断[N];中国计算机报;2005年
10 本报记者 王皓;走出ITIL的误区[N];计算机世界;2005年
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 任兴田;基于Web Services服务管理技术的研究[D];北京邮电大学;2006年
2 李德华;面向三维显示的海量地形数据管理及实时交互技术研究[D];华中科技大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 胡彬彬;基于ITIL的IT服务管理中服务台的设计与实现[D];北京邮电大学;2006年
2 董智明;BOSS网管服务管理系统的设计与实现[D];天津大学;2007年
3 赵从云;结合ITIL方法设计适合电信行业的IT服务管理系统[D];北京邮电大学;2007年
4 夏良;基于ITIL的IT服务管理在电信行业中的应用研究和实施[D];上海交通大学;2013年
5 任晓勤;基于ITIL信息技术基础架构库的IT服务管理系统的设计与实现[D];西安电子科技大学;2010年
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7 张定松;商业银行基于ITIL的运维管理和实施规划研究[D];首都经济贸易大学;2009年
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9 闫冰新;基于ITIL的中国太平洋保险公司IT服务管理研究[D];华东理工大学;2013年
10 刘永昆;金融IT服务管理平台的设计与实现[D];厦门大学;2008年
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