共性服务集成与运营中的服务管理研究

【摘要】： 从工业化经济为主转向以服务型经济为主是我国产业结构调整的方向,因此加快发展现代服务业具有重要的战略意义。共性服务集成与运营支撑系统是“十一五”科技部支撑计划重大项目《现代服务业共性技术支撑体系与应用示范工程》中的“现代服务业共性服务集成化技术研究”课题成果,为现代服务的各类应用系统开发提供了“一站式”服务集成和支撑环境。 共性服务集成与运营支撑系统是一个为现代服务业上层各种应用系统提供共性服务资源的IT系统,服务管理是其中不可缺少的组成部分,是保障系统正常运转,业务正常运营的重要角色。目前,共性服务集成和运营中的服务管理有两个亟待解决的问题。一是服务管理体系尚未成型,二是商业上的可运营能力和接入的共性服务管理对象是区别与一般企业内部IT系统的重要标志,也决定了在共性服务的集成运营中服务管理体系的特殊性。 针对以上问题,论文研究了ITIL的质量管理体系,并根据其管理要素,将共性服务集成与运营中的服务管理总结为两个管理层次：首先是系统自身服务管理能力层,是其本身作为共性服务资源提供系统必须实现自身的服务管理能力,这个层次的服务管理解决了系统运营能力保障的问题。其次是共性服务管理能力层,区别于其他运营类系统,系统所运营的是由专业服务开发商接入进来的共性服务而不是自身所实现的,因此服务管理包括对共性服务资源的管理,这个层次的管理解决了存在于系统外的共性服务管理问题。 在系统自身服务管理能力层,论文总结了三个管理项：系统运行管理,组合服务运行管理和服务计费管理。系统运行管理着眼于保障系统运行稳定性,实现了对系统运行服务器各项资源的监控。组合服务管理和服务计费管理关注系统的业务能力,是保证业务可运营性的关键管理能力。组合服务管理研究了共性服务组合实现形式和组合服务运行协议实现了组合服务的流程化调用。计费管理研究了共性服务计费策略,分角色划分了管理功能并定义了相关流程。 在共性服务管理能力层,论文主要关注了共性服务的服务质量,建立了共性服务服务质量模型并研究了服务质量参数监测体系。 论文通过两个管理层次,四个管理项目的研究和实现,最终初步建立起了共性服务集成和运营中的服务管理体系,为现代服务业服务管理体系奠定了基础。