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《北京建筑大学》 2020年
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新零售环境下生鲜电商服务质量评价研究

庞静茹  
【摘要】:生鲜产品虽然是我国居民高频次高需求的生活必需品之一,但是由于其本身易变质、易腐败、难运输、难储藏的特点,相对于其他生活必需品,人们更喜爱去商超和菜市进行挑选购买,这一直是生鲜电商发展的局限。新零售模式是解决生鲜电商这一发展瓶颈的重要方向,其提倡线上+线下+互联网科技模式,解决了传统生鲜电商无法到店体验的问题。但是商家如果想要得到更好的用户粘性、更高的产品复购率的关键因素还是平台是否能为消费者带来更优质的服务。本文站在企业角度,以顾客为导向,综合运用了服务质量相关理论及定性与定量的研究方法,建立了新零售环境下生鲜电商服务质量评价模型并以行业内的知名企业进行了算例分析,并针对结果给出来提升服务质量的相应对策,具体内容如下:首先,运用了文献综述和访谈法建立了评价指标体系,确定了产品质量、冷链配送、技术平台、服务柔性、生活便利这5个评价指标;其次运用模糊综合评价法等统计分析方法对HM公司进行了算例分析,发现HM公司在产品质量和生活便利2个指标得分较低;并对餐饮区进行了访谈,找出就餐区域布局不合理是影响服务质量的主要因素;最后针对评价值给出了具体的提升策略。本论文针对HM公司服务质量提升的研究及结论,对其他新零售环境下生鲜电商也存在着一定的借鉴意义。
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