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《北京林业大学》 2009年
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基于PMBOK的ITIL项目实施关键成功因素研究

王晗  
【摘要】: 近几年由于信息化的大范围普及,人们关注的焦点已经从开发IT应用系统转换到对IT服务进行管理上。其中ITIL(IT Infrastructure Library)IT基础设施知识库已经成为IT管理领域事实上的行业标准。ITIL在国外的许多企业获得了大范围的成功案例,并已经成为IT服务领域的衡量IT部门服务水平的关键指标。国内从2004年引进了IT服务概念之后,ITIL在中国出现了“水土不服”。ITIL在实施过程中出现了各种各样的问题,成功率并不高。导致失败的原因有很多,其中之一就是缺乏对于实施过程的有效控制,难以保证项目实施的质量。 因此,本文试图基于PMBOK项目管理体系的九大知识领域对ITIL项目进行关键成功因素分析,提出一套对ITIL实施过程进行系统控制的框架。论文的第一部分介绍了ITSM(IT服务管理)和ITIL的相关理论、国内外的应用状况,并简要说明了本文借鉴的PMBOK项目管理方法论的内容。第二部分对ITIL项目实施过程进行了介绍,明确了本文的研究目标,并分析了国内ITIL项目实施失败的原因。第三部分同时还把ITIL项目实施过程中的关键成功因素映射到了方法论中的5个过程组和9个知识领域中并根据ITIL项目的特点进行了分析。第三部分结合某电子商务网站的ITIL实施项目,对本文提出的项目管理方法进行了实践。第四部分是结论,列出了本文基于PMBOK知识体系梳理出的ITIL项目关键成功因素。第五部分是本文的结论部门,同时指出了本文的不足和下一步研究方向。 本文的创新点在于从项目管理的角度对ITIL项目的实施过程进行研究,基于PMBOK的9大知识体系对于ITIL实施过程中的关键成功因素进行了系统地梳理,并结合已有的成功经验形成了一个指导体系,对于以后的实施项目有一定的参考作用。以前的研究偏重于ITIL的实施具体方案的研究,缺乏从宏观上对于ITIL实施这一具体过程的管理研究。
【学位授予单位】:北京林业大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2009
【分类号】:F270.7;F284;F224

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