收藏本站
《北京第二外国语学院》 2019年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

首都机场旅客排队管理优化研究

曲禹达  
【摘要】:排队已经成为机场航站楼常见的行为秩序。而随着国民对服务的要求越来越高,如何科学提升排队效率,完善旅客排队服务举措,提高旅客服务满意度,是一个值得研究的课题。目前,对航站楼旅客排队管理研究较少,本文从运筹学、管理学的角度对首都机场排队管理进行研究,力求探索出适合我国航空枢纽机场的旅客排队服务管理方式。本文主要采用理论分析法、调查研究法、案例分析法,对首都机场旅客排队管理的相关问题进行研究,内容包括:首先,按照旅客流程对旅客到达过程、排队等候过程、机场管理的调控过程系统分析,发现排队管理中存在的问题;其次,运用排队论、线性规划等理论和方法,利用采集数据对旅客排队方式和服务资源动态控制优化研究;第三,根据首都机场旅客排队管理现状,提出了针对性的排队管理对策和建议。排队虽然是航站楼内常见的行为秩序,但不合理、长时间、高频次的排队影响了旅客对于服务质量的整体评价。本文对航站楼内排队队列方式进行较为深入的研究,发现现行“通办”模式下排队系统的队列管理存在可以优化的地方。基于经典排队论理论,单队列多服务台的队列模式具有良好的性能指标。通过对旅客排队进行有效组织,设立集中排队区,将队列形式转变为M/M/C单队列多服务台排队系统,可以显著提高系统的排队效率,缩短旅客的排队时间。经过重新规划后,可以将5个值机柜台划为1个集中排队区,这种排队方式容易实现,而且排队效率大为提高,优化后的排队时间较优化前有不同幅度的降低,旅客平均等候时间缩短15.49%。在此基础上,确定旅客满意的排队等候时间,根据旅客到达率动态控制服务台开放数量,以此实现提高资源使用效率和旅客满意度的均衡。通过动态控制值机柜台开放,旅客排队等候时间显著下降,值机柜台每天开放总量减少25个。同理,也可以对航站楼内其他排队系统如安检排队以及柜台动态开放进行优化。排队管理的目标不仅是减少旅客实际等候时间,还要对旅客心理和预期加以引导,减少旅客心理等候时间。本研究从政策导向层面、服务能力建设层面和排队旅客心理管理层面提出了对首都机场旅客排队管理的对策和建议,科学配置服务人员的数量,增强弹性化服务能力,提升旅客满意度。
【学位授予单位】:北京第二外国语学院
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2019
【分类号】:F562.6

免费申请
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 赵志霞;祝晔;;体验经济时代的餐厅排队管理[J];经贸实践;2015年12期
2 周文慧;黄伟祥;吴永忠;李合龙;;提高顾客等待满意度的两类排队管理策略[J];管理科学学报;2014年04期
3 米国良;;中国商务机场市场潜力分析与发展模式研究[J];空运商务;2013年12期
4 沈天天;;运用排队管理提升满意度的方法[J];企业技术开发;2013年23期
5 叶峰;赵秋红;闪四清;;基于仿真模型的排队规则遗传优化算法研究[J];系统工程理论与实践;2013年08期
6 明朝辉;韩松臣;何运成;张明;;PBN下多跑道机场航班起降运行排队方式研究[J];数学的实践与认识;2011年20期
7 ;地面交通助力“第一国门”——访首都机场公共区管理部副经理刘喆[J];运输经理世界;2010年11期
8 潘向东;;银行排队系统服务效率问题研究[J];技术经济与管理研究;2009年04期
9 陈晨;;顾客等待时间—顾客满意概念模型及实证[J];福建论坛(社科教育版);2008年10期
10 马泷;;T3航站楼的人性化设计[J];建筑创作;2008年02期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 黄日敏;;餐饮企业排队管理问题及对策研究[J];科技经济市场;2015年05期
2 邓志刚;;公办小学一年级新生报名排队方案设计——以惠州市第十五小学2014年入学方案为例[J];教师博览(科研版);2015年04期
3 张静;;基于可视化的C语言运行平台的设计[J];计算机光盘软件与应用;2014年15期
4 张明;周毅;;航班离场调度规划算法研究进展[J];武汉理工大学学报(交通科学与工程版);2013年05期
5 母之荣;;基于顾客满意下的顾客感知价值研究[J];企业导报;2013年17期
6 明朝辉;;有等待席位限制的平行多跑道航班起降排队模式研究[J];数学的实践与认识;2013年04期
7 赵斌;;银行排队服务系统研究[J];科技创业月刊;2012年10期
8 邢宁宁;汪京强;;基于现场实验的背景音乐对顾客等待时间的影响研究——以华侨大学主题实验餐厅为例[J];北京第二外国语学院学报;2012年01期
9 高斯博;;银行排队问题及窗口设置优化研究[J];北方经济;2011年14期
10 李华敏;张辉;;顾客等待容忍度与银行排队服务系统的优化[J];金融论坛;2011年02期
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 冯芷艳;郭迅华;曾大军;陈煜波;陈国青;;大数据背景下商务管理研究若干前沿课题[J];管理科学学报;2013年01期
2 杜建刚;范秀成;;服务失败中群体消费者心理互动过程研究[J];管理科学学报;2011年12期
3 常亚平;刘兴菊;阎俊;张金隆;;虚拟社区知识共享之于消费者购买意向的研究[J];管理科学学报;2011年04期
4 余玅妙;唐应辉;;离散时间有限缓冲空间GI/Geom/1/N工作休假排队系统稳态概率算法及性能分析[J];系统工程理论与实践;2009年09期
5 伊亚敏;;服务消费中顾客公平感知公平性统计分析[J];现代财经-天津财经大学学报;2009年07期
6 王霞;;旅游景区中排队现象的管理研究[J];北方经贸;2009年06期
7 颜薇娜;;基于蒙特卡洛模拟的商业银行排队问题研究[J];技术经济与管理研究;2009年01期
8 薛佳;;谈排队管理在游客等待问题中的应用[J];乐山师范学院学报;2008年02期
9 岳德权;孙妍平;;带有止步和中途退出的M/M/C/N部分服务员同步多重休假排队系统的等待时间[J];系统工程理论与实践;2008年02期
10 厉譞;苏强;;时间效用在门诊排队管理中的应用[J];工业工程与管理;2007年06期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 谢国河;寻呼台专用排队管理机[J];电信快报;1995年06期
2 张瑾;;综合排队管理平台的设计[J];信息与电脑(理论版);2015年04期
3 卢海燕;肖信;刘伟民;许玉娜;;电子叫号排队管理系统在视光门诊就诊高峰期的应用[J];中国医药指南;2010年27期
4 李晓蕾;;排队管理及相关战略研究综述[J];中国市场;2019年12期
5 吕海瑛;楼慧萍;盖小荣;;体检中心排队管理系统的应用与效果[J];护理管理杂志;2013年12期
6 杨晓凌;;浅谈永辉超市的服务排队管理[J];管理观察;2015年13期
7 朱如堂;;基于单片机排队管理系统的设计与实现[J];电脑知识与技术;2010年19期
8 徐锦屏;;饭店前厅的排队管理初探[J];商场现代化;2006年06期
9 朱素芳;;排队管理在门诊心电图室管理中的应用[J];中医药管理杂志;2018年20期
10 徐和平,杨波,王麒霖;从5800排队管理系统看医院服务管理[J];云南大学学报(自然科学版);2000年S2期
中国重要会议论文全文数据库 前2条
1 李丽林;;智能排队管理系统在静脉治疗中的管理与应用[A];中华护理学会第2届护理学术年会暨全国妇产科新技术、新理论进展研讨会暨全国门急诊护理学术交流会议暨社区护理学术交流会议论文集[C];2010年
2 何影;;力合医院排队管理系统(HQMS)[A];首届中国IT与医药卫生高层论坛论文集[C];2004年
中国重要报纸全文数据库 前2条
1 舒建川(民革);加强排队管理 维护社会公平和谐[N];联合时报;2012年
2 记者 巴家伟;我市企业开办时间再提速至8小时内[N];大连日报;2019年
中国硕士学位论文全文数据库 前7条
1 曲禹达;首都机场旅客排队管理优化研究[D];北京第二外国语学院;2019年
2 岳坤宁;顾客体验视角下的商超餐饮排队管理研究[D];青岛大学;2018年
3 江丽芳;游客排队管理研究[D];华东师范大学;2012年
4 鲁奇璞;基于电力线通信的排队管理系统的设计[D];华中科技大学;2006年
5 管志伟;基于Vxworks和IBM405EP的排队管理系统[D];电子科技大学;2008年
6 黄璟;智能排队管理系统[D];南京理工大学;2007年
7 余荣安;云南省农村信用社排队管理系统的研究与分析[D];云南大学;2016年
中国知网广告投放
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026