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《对外经济贸易大学》 2016年
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我国互联网保险客户满意度影响因素研究

张黎娜  
【摘要】:在互联网大趋势的影响下,保险行业不断发展、创新,为我国互联网保险市场带来了新的机遇。随着自然灾害、人口老龄化等因素影响,国民对于经济安全感方面的需求迫切,开始认识到保险的重要作用,成为保险产品的潜在消费者。而在中外保险公司竞争加剧的形势下,如何能使互联网保险取得突破,提高核心竞争力,必须要回归到金融保险业存在的本源——客户。如何让客户满意,成为保险行业及各大保险公司关注的重点。本文主要通过互联网保险的发展现状、存在问题,以及互联网保险在保险行业中的优势、劣势、机遇与挑战等方面的分析,结合国内外研究文献,从行业市场和供需双方入手,总结出影响互联网保险客户满意度的相关因素,并提出基于产品、行业、客户、服务、安全等因素的假设模型。同时通过问卷调查的方式获取相关数据,运用回归分析验证假设,并构建结构方程对每个维度进行主成分分析,运用最大似然估计法进行路径分析,以定量分析结果对提出假设进行验证。最终针对影响客户满意度的关键因素提出具体对策建议,包括:建立以客户需求为核心创新包装模式、完善互联网服务体系并提高服务时效、建立客户保险常识教育体制、加强信息技术系统及征信交互平台的建设、完善互联网保险双方向交叉监管等,从各方面保障互联网保险行业的稳健发展,提升客户满意度。
【学位授予单位】:对外经济贸易大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2016
【分类号】:F724.6;F842

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