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《首都经济贸易大学》 2017年
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社保经办机构服务质量研究

万亨利  
【摘要】:自提出政府职能转变以来,服务型政府建设被摆在了至关重要的位置,建设服务型政府就是以人文本,增强为人民服务的能力。公共服务部门是服务型政府的重要组成部分,而作为公共服务部门中,覆盖人群最广的社会保障公共服务的服务水平显得更加重要。社保经办机构作为社会保障公共服务的执行部门,其服务质量关乎着国民对于服务型政府的整体评价。北京市的政府工作一直以人民需求为出发点,重点关注公共服务的建设,并积极探索社保经办机构的服务新模式,以期促进北京市社保经办机构服务质量水平的提升。本文通过查阅大量的文献资料,首先总结出影响公共服务服务质量满意度的影响因素,对北京市西城区社保经办机构工作人员和服务对象进行调研,以服务对象对其期望的服务与实际感知到的服务结果的满意度为基础,分析以标准化和规范化为建设导向的北京市社保经办机构的现状,找到存在的问题,提出合理化建议,为公共提供高质量的服务,促进公共部门服务质量的提升,为建设服务型政府添砖加瓦。通过本次调查与分析,本文主要得出以下结论:一是,在提供服务过程中,工作人员专业化水平低,服务态度和服务意识有待提高,经办机构服务范围不广,业务经办流程相对复杂,咨询渠道不畅通;二是办公面积小,服务设施不完善,网络化、信息化程度不高;三是工作人员短缺,办理业务时间较长。
【学位授予单位】:首都经济贸易大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2017
【分类号】:F842.61

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