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《首都经济贸易大学》 2019年
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基于客户满意度的双马餐厅服务质量提升策略研究

马绍博  
【摘要】:潜在消费需求是我国经济增长最突出的优势。释放潜在消费需求,加快现代服务业发展,从工业主导经济发展逐步转变为服务业主导经济发展,是我国经济转型升级的大方向。餐饮行业作为典型服务行业,服务对企业成败有着至关重要的影响。从客户角度出发,基于客户满意度去对企业现有的产品、服务进行调整,是现代餐饮企业得以健康发展的重要环节。大量的实践经验表明,忠实客户是企业产品的主要受众,客户忠诚度为企业带来了一定的效益,而要培养顾客的忠诚度,前提是要让顾客满意,让顾客对企业有信赖感,产生依赖感。一方面餐厅顾客满意度与餐饮业在市场发展和供求关系不断发生变化的同时,餐厅客人对服务标准的要求越来越高,顾客们已不再仅仅满足传统餐厅服务的提升,而是更加关注餐厅能否提供细致化、人性化和个性化服务,更加追求身体和心理的享受,另一方面许多餐厅的服务质量的问题十分突出,“重硬件、轻软件”倾向明显,与顾客的实际需求存在一定的差距。本文选择顾客满意度作为提高企业服务质量水平的切入点,并将其作为提升服务质量所依据的标准,进而实施服务策略的调整。对于餐饮企业而言,在顾客中树立起良好的品牌形象,以服务获得顾客的认同与忠诚度才能够实现企业的可持续性发展,提升企业的核心竞争力。本文旨在研究餐厅服务质量管理现状及存在问题,通过对餐厅服务质量的管理现状分析,针对其存在的问题,提出了改善意见,帮助其建立完善的服务质量管理体系,提升整体的服务质量水平。双马餐厅存在的问题主要在于在顾客多的时候控制不了服务质量,如上菜时间、清洁、语言沟通不畅等等。这些问题的主要原因是餐厅招兼职人员过多和老员工频繁离职。而新员工没有经验,他们没有经过系统的服务培训,不了解餐厅的服务过程和服务标准,导致管理者很难控制服务质量,进而直接影响餐厅形象和顾客满意度。以顾客满意度作为着手点,寻找到一个发展的拐点,对现有双马餐厅的生存与发展具有重要作用。
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