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商业健身俱乐部服务质量管理研究

佟岗  
【摘要】:时间已进入21世纪,随着服务经济的发展,质量管理这一古老的话题却从未曾过时。传统的以生产标准为基础的质量观正在被以满足消费者需求为核心的服务质量观所代替,以消费者满意为最终目的的现代服务质量观念正在逐步确立。在同行业竞争日趋激烈的情况下,更多的企业开始意识到,只依靠外部硬件设施的先进是不能保持长久领先优势的。可以断定,未来企业的竞争必将是服务质量高低的竞争,服务质量必将是竞争成功的决定因素。 众所周知,服务质量是质量管理的核心问题,以服务质量为核心的质量管理应成为新时期企业经营管理的重要内容。此外,随着社会和经济的发展,服务作为重要的管理手段对提升企业核心竞争力以及为企业带来可观的利润越来越凸显重要的作用,而影响服务好坏的一个重要标准就是外部服务质量。 通过在理论上的回顾得知,内部营销、内部服务质量、员工满意度和忠诚度对外部服务质量都有重要的影响。在服务利润链理论基础上我们得知,在企业外部,企业的利润来自忠诚的顾客,而忠诚的顾客的前提是必须使得顾客满意,而外部服务质量又对顾客满意产生重要的决定作用。因此,企业要想在竞争中立于不败之地,就要思考如何保持优质的服务,使其顾客满意,这也是每个企业成功的关键所在。 目前国内健身俱乐部市场总体供给不足,谁能够向顾客提供更加全面优质的服务,谁就能在市场上取得更大优势,招来更多的顾客,取得良好的效益。因此,服务质量是决定商业健身俱乐部企业营销效果、利润收益和竞争实力的核心要素,是俱乐部企业的生命线。如何有效地测评健身俱乐部服务质量水平,并对服务质量进行持续改进是俱乐部服务质量管理的关键。 本研究通过查阅相关文献,探讨服务质量差距模型、服务质量评价模型、服务利润链模型的核心内容,以期能构建适用于健身俱乐部企业的服务质量管理体系,并为健身俱乐部企业提供参考,以帮助其制定有效的运营战略。 本文主要采用实地调查、跟踪访谈、电话咨询等方式与理论研究分析相结合的方法,在查阅大量国内外文献资料的条件下,在分析、假设、归纳和总结的基础上形成了本研究的成果。 通过进一步研究,得出商业健身俱乐部服务质量的感知过程模式、服务质量差距模型、服务质量评价模型、服务利润链模型等理论成果,本研究还针对服务质量评价模型设计了实证研究的模式,并在此基础上构建商业健身俱乐部服务质量管理体系。


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