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《中国政法大学》 2009年
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零售企业服务补救管理系统研究

倪蕾  
【摘要】: 随着服务业的蓬勃发展,服务管理越来越受到学术界的关注,服务补救就是服务管理研究中的一个热点。零售业是服务业的重要组成部分,是连接制造业和消费者的纽带,然而服务质量尚未得到零售企业的足够重视。服务失误损害着企业服务质量水平,给企业造成直接或间接的损失,服务补救恰能及时挽回因服务失误造成的影响,提高服务质量,提升顾客满意度,促进实体商品的销售。基于此,本文在大量吸收前人研究成果的基础上,选择零售企业服务补救作为研究对象,构建服务补救动态管理体系,试图为零售企业服务质量的提高提供策略建议。 文章首先指出服务业的重要作用和零售企业发展中凸显的服务问题,引出研究的内容,综述并评价了国内外关于服务补救理论的研究现状,指出本文的研究价值,并勾勒出文章的主体框架。接着对服务补救的基本理论进行梳理,同时对零售业服务的相关理论进行分析。对零售企业服务补救管理进行系统研究,从行业环境到企业内部管理,对零售业整体运营情况进行分析,然后进一步分析零售企业的服务失误情况,揭示了零售企业服务补救管理的效益。 文章构建了服务补救管理系统:服务系统的监控、服务补救的执行、服务补救的改进。服务系统的监控是通过构建服务监控系统对可能发生的服务失误进行事前判断和预测,剖析服务失误的特点,采取有针对性的服务失误预防措施。执行程序描述了服务补救执行的基本要求、服务补救方案的选择。服务补救的改进是补救工作完成后对补救效果的总体评价和对补救能力的改进,补救效果的评价基于顾客导向和企业的成本收益角度进行,这也是本文创新之处。服务补救的改进主要提出构建服务补救信息库、内部服务补救和服务流程改造。 文章应用定量分析工具对服务失误识别和服务补救质量评价进行研究。利用问卷调查识别连锁超市服务失误的情况和顾客对超市服务补救效果的评价。问卷的设计参考SERVQUAL量表的22个问题,结合零售企业的特性和服务补救的特点加以改进,通过对问卷的分析提出连锁超市的服务补救提升策略。最后对全文内容进行总结,对今后相关的研究进行展望。
【学位授予单位】:中国政法大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2009
【分类号】:F274;F717.6

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【引证文献】
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 周熙;网络商店服务补救质量对顾客忠诚的影响[D];重庆大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
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【参考文献】
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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【同被引文献】
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中国硕士学位论文全文数据库 前1条
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【二级引证文献】
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 高丹丹;网络环境下企业新服务开发过程模式研究[D];华中科技大学;2012年
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