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《天津大学》 2010年
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基于PLS路径模型的顾客满意度测评研究

赵富强  
【摘要】:本文在顾客满意度基本理论、结构方程模型理论和顾客满意度指数测评进行分析的基础上,构建了顾客满意度测评的常规模型和拓展模型;给出了PLS算法求解的方法和步骤;提出了对网上调查问卷调查方式的几点改进措施;在对结构方程模型进行参数估计时,充分考虑了对缺失值的处理,提出了一种新的缺失值处理方法;设计和实现了顾客满意度指数测评系统。 主要研究内容与成果如下: 1.系统地阐述了本文的选题背景、研究目标、主要研究内容、方法和意义;明确了研究顾客满意度指数测评进行网上调查的可能性和必要性。 2.论文概述了顾客满意度基本概念;介绍了结构方程模型基本理论和当前几种顾客满意度的测评方法,给出了构建结构方程模型的步骤。 3.论文系统阐述了瑞典、美国、欧洲和中国等四种经典的顾客满意度指数模型;深入分析了Wold的PLS算法和Lohm?ller的PLS算法求解过程;通过对国内外顾客满意度指数模型的对比及我国的现状分析,提出了顾客满意度测评的常规模型和拓展模型。 4.论文构建了顾客满意度测评常规模型和拓展模型,重点分析了顾客满意度测评常规模型的模型设定、模型估计和模型评价;给出了PLS算法估计常规模型和拓展模型各个参数的方法和步骤;对网上调查的方法进行了概括总结,阐述了网上调查的优缺点,提出了对网上调查的几点改进措施;概括了缺失值处理的方法,提出“权重新定”的缺失值处理方法;详细分析了PLS算法的实现过程。 5.论文详细阐述了顾客满意度测评系统的设计和实现过程;分别以食品公司和汽车公司为研究对象,对构建的顾客满意度测评常规模型和拓展模型进行实证分析和评价,验证了模型的信度、效度和适合度等,测评结果是满意和有效的;该系统与SmartPLS软件在收敛性、权重系数等方面进行了比较,在迭代次数较SmartPLS少,在潜变量估计值相关系数、权重系数等方面与SmartPLS具有一致性,为中国顾客满意度测评理论研究及其应用提供了新的方法和思路。
【学位授予单位】:天津大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F224;F274

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前5条
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【参考文献】
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【共引文献】
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6 刘嘉莹;第三方逆向物流系统构建及其运行优化研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
7 陆芳;青春期自主性和联结性的发展及其与社会适应的关系[D];华东师范大学;2011年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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4 史永凤;保险行业职业经理人胜任力模型及其绩效研究[D];山东科技大学;2010年
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【同被引文献】
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【二级引证文献】
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4 张屹;黄欣;周平红;范福兰;蔡园园;;中小学数字化校园管理水平影响因素分析——基于X省16个市区的问卷调查[J];中国电化教育;2013年10期
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4 漆新贵;文化价值观对高等教育服务公平性与学生满意度关系的影响研究[D];西南大学;2013年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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【相似文献】
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7 李世君;流动注射化学发光及其结合PLS在药物分析中的应用[D];郑州大学;2011年
8 王洪良;基于PLS通径模型的综合评价指标研究[D];河北大学;2010年
9 苏金明;基于数据驱动的流程工业过程性能监控方法研究[D];杭州电子科技大学;2010年
10 郭磊;基于非线性PLS方法在发酵过程监控中的应用研究[D];江南大学;2012年
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