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《天津大学》 2009年
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基于模糊综合评价的管理咨询企业顾客满意度研究

刘宏伟  
【摘要】:管理咨询对于企业乃至国家经济的带动作用毋庸置疑,这从我国管理咨询20年发展成果可窥一斑。同时,无论是政府还是企业都一致认为,管理咨询已经从各个方面对企业的发展起到了重要的不可替代的作用。那么,在如此机遇难得的外部环境下,管理咨询企业如何抓住顾客需求,如何准确判断自身需要改进的管理问题,如何不断的增强客户的信心,维护老客户,提高顾客满意度进而形成客户忠诚等一系列问题就显得尤为重要,本文围绕顾客满意,构建顾客满意度测评模型以及识别和鉴定影响顾客满意的关键驱动因素进行了一系列研究。 本研究在回顾和总结顾客满意度测评模型和评价方法的基础上,将顾客满意度指数测评模型这一定量分析方法引入管理咨询企业。在分析了我国管理咨询行业的发展现状以及管理咨询企业所具有的特征、作业流程和价值链等重要因素之后,对影响管理咨询企业顾客满意度体系的结构变量进行了分析并在此基础上构建了管理咨询企业顾客满意度测评模型。依据模型提出了符合管理咨询企业特点的三级指标体系。采用问卷的形式进行数据收集并进行统计、整理、量化,然后利用层次分析法和模糊综合评价法相结合计算顾客满意度指数。最后,为了使企业对影响顾客满意的关键因素进行有效遴选并给予有针对性的改进,本文采用主成分分析法和四分图模型相结合鉴定了影响顾客满意的关键驱动因素。本文以HT咨询公司为例进行了实证研究,对构建的模型和使用的评价和鉴定方法进行了验证。 采用建模方法计算顾客满意度指数,利用主成分分析法和四分图模型识别和鉴定影响顾客满意的关键驱动因素在管理咨询企业顾客满意度研究中尚不多见,本研究通过实证验证了这些方法的可靠性和实用性。 本研究对于管理咨询企业顾客满意度的研究会起到抛砖引玉的作用,这也是本文的研究初衷和意义所在。
【学位授予单位】:天津大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2009
【分类号】:C932;F224

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【参考文献】
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