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《天津大学》 2014年
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省级电网公司呼叫中心关键指标体系设计与系统实现

杨泓  
【摘要】:呼叫中心作为企业与客户有效沟通的重要渠道和窗口,其重要作用日益受到我国大型电力企业的重视。通过信息集成的呼叫中心系统模块设计和优化,我国大型电力企业不断分析指标、改善指标,提升窗口服务质量,满足社会、政府和广大用户对电力企业的服务需求,树立良好的品牌形象,提高企业自身的核心竞争力。 本文主要针对如何突破目前省级电网公司呼叫中心指标值与国际标杆值倒挂的现状,研究如何利用最少的人力向客户提供满意的服务,明确以指标为管理手段,让客户代表在适当的时间做适当的事情。为建立关键指标系统,本文在规划与建设时充分地对呼叫中心的六大业务流程(现场管理、质检管理、排班管理、投诉管理、知识库管理和语音留言)进行了分析,并根据分析结果,对影响呼叫中心的七个关键指标和十五个源头指标提出了相应的建设方案,以便持续提升该省级公司呼叫中心的运行管理质量。 通过本课题的研究,大大提高了省级电网公司呼叫中心系统模块设计,提高了呼叫中心客户代表工作效率,也提高了客户满意率,最关键的是更及时、精准地解决了客户的用电诉求,2013年云南电网公司荣获“云南省十大公共服务行业公众满意度调查第一名”,同时另一省级电网公司也采用了该指标体系,并开始逐渐投入系统使用。
【学位授予单位】:天津大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2014
【分类号】:TN99;TP311.52

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