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《天津大学》 2005年
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面向复杂非线性系统的质量改进与顾客互动机制研究

吴伟强  
【摘要】:为提高企业质量改进的有效性和效率,本文提出了建立面向提高顾客忠诚度的质量改进与顾客互动机制的新理念,旨在指导企业主动通过质量改进挖掘和引导顾客需求(包括隐性需求和潜在需求),以提高顾客满意度和忠诚度。这一机制的内涵是:以顾客为中心;全组织互动;全过程互动;积极的互动;互利的互动;持续的互动。 为更好地指导企业建立和实施互动机制,根据其定义及内涵,本文用矩阵变换方法和模糊集理论建立了面向简单线性系统的互动机制的数学模型。该模型由转换子模型、质量改进子模型、反馈子模型组成,揭示了质量改进与顾客需求、顾客满意之间内在的互动关系。 在此基础上,本文站在系统论的层面,对互动机制的复杂性和非线性进行了研究,提出了建立面向复杂非线性系统的互动机制的新理念。该机制由预测输入子系统、优化及控制子系统和决策输出子系统构成。 为给建立该机制提供数学工具,本文对神经网络有关算法进行了改进,提出了将小波网络与遗传算法结合的GA-WNN优化方法,并分别基于神经网络和混沌理论结合提出并建立了互动机制预测输入子系统;基于小波神经网络和遗传算法结合提出并建立了互动机制优化及控制子系统;基于神经网络和专家系统集成的混合系统提出并建立了互动机制决策输出子系统。 最后,本文建立了基于神经网络等非线性方法的面向复杂非线性系统的互动机制,给出了框架图和数学模型,并结合在制造业企业推行互动机制的实践,对企业建立该机制进行了实证研究,提出了具体流程和一种能有效解决互动机制内部“黑箱”问题的基于质量功能展开(QFD)的实现方法,提出了“五结合”原则,强调互动机制与6σ质量计划结合,共同推动企业的连续质量改进。 实践证明,该机制的建立可提高企业质量改进的有效性和效率,提高顾客的满意度,最终实现顾客忠诚,达到企业与顾客“双赢”的局面,对企业的质量改进具有重要的指导意义。
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