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《天津大学》 2004年
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企业客户价值评价及客户细分研究

陈春梅  
【摘要】:随着新经济时代的到来,企业间的竞争在不断地加剧,企业与客户之间的关系也在逐渐加强,客户价值成了企业关注的焦点,并且成为衡量企业综合竞争力的重要因素之一。客户价值包括两个层次的问题,一方面是客户为企业创造的价值;另一方面就是企业对客户的价值。本文主要研究的是客户为企业创造的价值。通过计算客户对企业的价值,对客户进行细分管理和服务,把有限的资源集中到最有价值的客户身上,以便企业获得最大利润。 本文主要内容包括以下几个方面:首先,对客户关系管理和客户价值评价作了概括性介绍和分析,通过对当前客户价值研究现状的分析,阐述客户价值评价方法和客户细分模型构建及优化的原因;其次,通过对客户忠诚度的分析,指出客户价值的必要性,并给出客户忠诚度的计算方法;再次,对客户价值理论及现有研究方法作了充分阐述,分析现有研究方法的不足,提出通过客户当前价值和客户潜在价值两个维度来综合评价客户价值,并用客户利润贡献度和客户终身价值分别来计算客户当前和潜在价值;同时,本文也给出了客户利润贡献度和客户终身价值的计算方法及评价模型;然后,综合分析客户细分理论及现有细分方法的不足,构建客户细分模型,对企业客户进行细分,并针对不同的细分客户群,提出相应的营销策略和资源分配方案;在此基础上,构建理论模型,通过比较不同情况下的双方得益,提出企业和客户的双赢策略;最后,通过对某银行用户的实际分析,得出本文所提出的客户价值评价方法和客户细分模型能够对企业客户进行有效地评价和细分,从而帮助企业识别客户,提高企业的获利能力。
【学位授予单位】:天津大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2004
【分类号】:F274

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【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前9条
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【参考文献】
中国期刊全文数据库 前5条
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【共引文献】
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中国期刊全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【二级引证文献】
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【相似文献】
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1 吴国新;;客户忠诚对企业客户价值影响度分析[J];江苏商论;2007年03期
2 孙庭树;;客户关系管理的策略研究[J];山西财经大学学报;2007年S2期
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中国重要报纸全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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5 胡理增;面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究[D];南京理工大学;2007年
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7 张海峰;客户综合价值评价及客户知识管理研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
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1 陈春梅;企业客户价值评价及客户细分研究[D];天津大学;2004年
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10 张培养;服务业客户忠诚度及其在S培训中心的应用研究[D];厦门大学;2006年
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