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《天津大学》 2006年
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顾客满意和顾客忠诚中的消费情感因素研究

刘清峰  
【摘要】: 在当代竞争环境下,促成并提高顾客满意和顾客忠诚是企业提升竞争力的主要手段之一。本文以顾客满意和顾客忠诚为研究背景,对顾客消费情感进行深入研究,主要工作与研究内容包括: 第一,阐述本文的研究背景与意义,提出本研究的主题和具体目标。 第二,对顾客消费情感、顾客满意、顾客忠诚的相关研究进行系统的回顾,从消费情感的角度对顾客满意、顾客忠诚的内涵和基本特征进行全面分析,并对顾客消费情感、顾客满意、顾客忠诚之间的相互关系进行系统探讨。 第三,提出包括顾客消费情感、有形设施、无形服务、顾客满意、情感纽带、顾客忠诚等概念在内的顾客消费情感概念模型,在此基础上,在所有概念之间建立起理论假设。 第四,在介绍结构方程模型理论基本内容的基础上,详细阐述调研问卷的设计和量表开发的全过程,讨论数据分析的方法和步骤,并通过预调研的方式对问卷进行检验和修正,形成正式的调查问卷,建立顾客消费情感结构方程模型。 第五,在阐述正式调查实施原则与过程的基础上,以超市行业为实证研究对象,根据调查数据,利用结构方程模型分析方法对所设定的模型进行分析,在对竞争模型优劣比较之后,对研究模型做出必要的修正,对研究结果进行讨论。结果表明,模型对数据有较好的拟合优度,证明了基于顾客消费情感的角度解释顾客满意和顾客忠诚做法的合理性和科学性。
【学位授予单位】:天津大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2006
【分类号】:F274

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