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《天津大学》 2007年
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基于QFD与TRIZ的服务创新方法研究

梁文宾  
【摘要】: 随着人类社会步入“服务经济”时代,服务组织之间的竞争也越来越激烈。科学的服务产品设计成为服务组织参与竞争的前提和赢得竞争的必需手段。然而现有文献分析表明,相对于制造业的技术创新研究,服务创新的理论和方法研究还很缺乏。 本研究将应用于技术创新领域的质量机能展开(QFD)和TRIZ理论引入服务业中,针对服务的特殊属性,拓展两种方法的应用范围,提出基于QFD和TRIZ的服务创新方法。 虽然目前服务业所施行的各类质量改善活动,可以为经营者提供一些有关其公司表现和顾客满意度的有用信息,但是如果这些信息没有成功地融入后续服务的传递上,服务质量和顾客满意度是无法有效改善的。本文通过整合服务质量差距模型和质量机能展开(QFD)来解决现阶段仅关注服务质量表现,而无法融入后续服务系统设计的问题。同时,提出了QFD中顾客需求重要度评判的改进方法和应用于服务业的四阶段QFD模式。质量机能展开(QFD)在服务业中的应用将帮助企业和员工更好理解全面质量管理(TQM)的全貌,明确服务质量要求和重视服务质量保证。 然而QFD不能单一的解决服务设计过程中的全部问题,因此本文将TRIZ引入服务领域中,整理服务业中影响顾客满意的属性,并与TRIZ中所归纳最常发生技术冲突的39个工程参数进行配适,利用配适结果构建适用于服务业的冲突解决矩阵,提出了基于TRIZ的服务设计新模型。 尽管TRIZ提供了一系列解决困难问题的工具,但设计人员需凭借经验确定“做什么”,而QFD虽然能确定为满足用户需求要“做什么”,但不能有效解决“如何做”,将两者有机结合则能解决设计过程中“做什么”及“如何做”的问题。本文以实证研究的方式将QFD与TRIZ集成的方法运用到服务领域,避免服务设计过程的盲目性和随意性,有利于服务企业持续创新能力的提高。
【学位授予单位】:天津大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:F273.1;F719

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【引证文献】
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【参考文献】
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【同被引文献】
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