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《天津大学》 2008年
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我国零售业顾客满意度关键因子分析

李乐  
【摘要】: 近几年,随着沃尔玛、家乐福、麦德龙等零售业巨头陆续登陆我国,中外大型超市之间的竞争日趋激烈。顾客满意度指数成为衡量大型超市竞争力的一个重要指标。但我国至今尚未建立符合中国国情的顾客满意度指数模型,使得超市顾客满意度测评缺乏理论依据。 本文就是针对于微观层次的大型超市行业顾客满意度测评研究。基于ACSI,ECSI模型的概念基础上,从顾客出发,提出了一个新的顾客满意度指数模型,并通过对天津地区大型超级市场顾客群体进行满意度调查进行实证研究,构建出大型超市行业的基于顾客视角的满意度模型,得到影响该大型超市顾客满意度的关键性因素,并推广到超市零售业中,旨在能够对该行业未来的市场营销和顾客满意度战略制定提供建议。 本文首先简单介绍了本课题的研究背景,研究意义,分析了了当今零售业的行业特征和消费者购买行为模式。然后回顾文献,首先对顾客忠诚和顾客满意度的概念进行了界定,并介绍了国内外顾客满意度测评的相关理论模型,并在此基础上,建立起实证研究体系。并基于实证体系中具体的研究对象,进行问卷设计、调查和数据处理分析。在本文最后,总结了的研究结论,即实务与学术理论上的意义与贡献,及其不足之处,并对未来顾客满意度测评提出了展望。
【学位授予单位】:天津大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2008
【分类号】:F274;F721;F224

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