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《天津大学》 2009年
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我国证券公司经纪业务顾客忠诚度研究

吴西镇  
【摘要】: 近年来,中国资本市场取得了长足的发展,股权分置改革顺利完成、上市公司质量逐步提高、股市的融资功能得到了有效的恢复,A股市场已经成为全世界融资规模最大、上市公司行业分布最为多元化、交易最为活跃的市场之一。股市的活跃,也吸引更多投资者的参与,为证券公司经纪业务的发展提供了广阔的市场空间。另一方面,我国证券经纪业务发展尚处于低水平无序竞争状态,各证券公司业务结构雷同、竞争手段基本停留在价格竞争上。业务的转型和服务水平的提升势在必行。这种情况下,对于证券公司而言,如果能够更好地了解客户的需求,并在此基础上有针对性地提高服务质量,将有助于证券公司提高顾客满意度和顾客忠诚度、树立良好的市场形象,从而在市场竞争中获得更大的优势。 本文试图根据当前一些代表性成果的研究思路,以个人投资者接受证券公司经纪业中的服务为研究主题,通过问卷调查,了解客户对证券公司服务质量的感知及其对顾客满意度和顾客忠诚度的影响机理,并根据实证研究的结论提出相应管理的建议。 论文首先系统分析了我国证券公司经纪业务的实际发展状况,进而对相关理论进行了系统的回顾和总结,在此基础上提出了研究框架和研究假设,并对研究变量的界定、研究方法的使用以及问卷的设计和数据的搜集和处理方法做了全面地说明。利用结构方程模型对我国证券公司经纪业务中个人投资者顾客忠诚度影响机理进行了实证分析。 研究结果显示,个体投资者参与面较广且交易特征明显,其顾客忠诚度的影响机制非常明确,即投资者对证券公司服务质量的感知影响顾客满意度进而影响顾客忠诚度,研究表明我国证券行业客户服务和客户关系管理水平亟待加强。最后,本文在实证研究的基础上提出了具有可操作性的我国证券公司营销管理和客户管理的相关建议。
【学位授予单位】:天津大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2009
【分类号】:F832.3

【参考文献】
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