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《天津大学》 2009年
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CRM中模糊数据挖掘及客户生命周期价值与客户满意度研究

单友成  
【摘要】: 客户关系管理(CRM),是在网络经济时代提升企业竞争能力,实现并提高企业价值的必然要求。数据挖掘(DM),是CRM中的关键技术之一,使企业获得客户的深层次信息成为了可能。本文的选题,目的在于构建一个全新的解决方案,使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体,为企业带来长久的竞争优势。 本文首先分别归纳了国内外CRM和DM的研究现状,系统地阐述了CRM和DM的基础理论。然后,在客户分类的研究中,创造性地引入模糊数据挖掘技术,通过确定模糊集、建造模糊相似矩阵和聚类分析,系统地分析了客户的特征,提高了应用效果;在客户生命周期价值和客户满意度的研究中,创造性地引入客户行为分析决策支持系统和客户满意度指数模型,选择出有价值的客户,提高了应用效果;在CRM系统开发和建设的研究中,创造性地引入工程化项目管理理论和方法,采用计划评审技术与模糊数学相结合的方法,实现了较快的系统开发速度、较好的系统开发质量、较低的系统开发成本,同时降低了系统开发的风险,提高了应用效果。文章的最后,围绕CRM系统应用的几个关键领域,有针对性地提出了实施策略,具有一定的应用价值。 本文的理论价值和应用前景十分广阔,不仅借鉴了国内外CRM和DM应用的成功经验,还结合了中国的国情,有指向性地提出了企业如何引进和应用CRM的关键策略。
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