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《天津大学》 2009年
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基于客户价值评价的CRM研究

端木文娟  
【摘要】: 随着企业商务环境的剧烈变化,客户在交易中的地位发生了根本性的变化。企业在生产、营销、服务等一系列环节中都必须以客户为中心,并随客户需求的变化作出相应的调整。一个以客户关系管理的差异化优势为战略焦点的全新的经营理念成为企业界和学术界的关注核心。客户关系管理成为企业制胜的关键。如何发现和识别对企业最具价值的客户并对之实施针对性的管理,从而高效地利用企业有限的资源去创造最大的企业利润和客户价值,这是客户关系管理的重心与关键问题;也是本文的研究目的与研究内容。 本文第一部分基本理论综述对CRM产生的背景、必要性及内在动因做了理论上的探讨,指出了CRM的应用对企业所具有的现实意义。在分析理解相关文献的基础上界定了客户、客户价值与客户终身价值的内涵与本质。第二部分在上述理论分析的基础上,提出了中间客户价值两纬度评价指标体系的总体思路;运用定性与定量分析相结合的方法,构建了中间客户价值评估的模型。在此基础上提出了基于价值评价的客户分类及管理策略。第三部分结合兖矿煤化公司的企业实际资料,将此客户评价体系运用到对企业客户的价值评价中,论证并检验了该客户价值评价指标体系的实用性、科学性与有效性;并在上述论证分析的基础上提出了构建兖矿煤化公司CRM系统的思路、关键因素及评估指标,以期对企业的客户关系管理起到一定的借鉴指导作用。
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