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天津移动客服中心企业文化建设研究

袁婕  
【摘要】: 企业文化是从企业核心竞争力中内聚出来的,是企业核心竞争力的内在要求和外部表现。推行企业文化战略,创建优秀的企业文化已成为企业不断进步、繁荣和可持续性发展的当务之急。第三代移动通信牌照的发放,标志着我国正式进入3G时代,我国电信市场形成了三家拥有全国性网络资源、实力与规模相对接近、具有全业务经营能力的竞争主体,这给中国移动带来了层层挑战和巨大的竞争压力,对中国移动企业文化提出了更高要求。天津移动客服中心作为中国移动通信集团天津公司的一个基层组织,人员众多,工作地点相对集中,平均年龄只有27岁,员工流失率相对较高,随着天津移动服务客户数的增加,话务量的突增,业务种类和业务复杂度不断的增加,以及客户需求的日趋多样化,客服中心接通率指标及服务满意度都面临很大的压力,在这样的一个基层组织里如何全面落实集团公司企业文化,如何与企业的战略相适应,形成为全体员工所接受的天津移动客服中心富有特色的部门企业文化就显得尤为重要。 本文简要介绍了企业文化的兴起,企业文化的概念和结构,以及企业文化的作用,概述了中国移动企业文化理念体系,并做了简单的解析。对天津移动客服中心企业文化建设的发展历程进行了回顾,阐述了客服中心所面临的内部发展变化和外部环境变化,对客服中心企业文化建设现状进行分析,指出了企业文化建设存在的不足和成因。从目标体系,运行体系,支撑体系,测评体系四个方面对客服中心企业文化管理体系进行了设计。阐述了客服中心企业文化落地措施建立的原则和建立的方法。 本课题的研究对于天津移动客服中心这样一个基层组织自身的建设和发展具有重要作用。同时对其他许多兄弟分公司的基层部门的企业文化建设一定具有的参考意义与学习价值。


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