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《天津工业大学》 2016年
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餐饮服务型企业顾客忠诚度影响因素研究

杜学政  
【摘要】:本论文在借鉴国内外餐饮服务型企业市场营销策略、顾客满意度,顾客忠诚度等大量参考文献的基础上,对餐饮服务型企业的顾客忠诚度影响因素进行了深入的研究,主要包括如下几个方面:论文深入分析了顾客忠诚度的国内外研究现状,引出顾客忠诚度的定义,提出顾客忠诚度分为四个层次:真正的忠诚,潜力忠诚,不真实的忠诚和完全不忠诚,并指出这四个层次的顾客对于企业的不同意义。总结出忠诚的顾客可以为餐饮企业起到有效的降低广告宣传和销售成本,将顾客放在价值链的顶端,提升企业在社会中的口碑,能使企业快速占据市场份额,提高边际利润共四方面的作用。提出顾客满意度和顾客忠诚度的区别在于:顾客满意度是指已经完成的消费中是否满足了顾客的需求,而忠诚度是顾客是否再消费的一个衡量标准。同时指出了影响顾客忠诚度的因素包括:企业品牌、顾客的满意度、转换成本、服务质量、购物的方便性、替代者吸引力、企业的产品和价格、顾客的需求、顾客的投诉以及企业员工的满意度这10个方面。论文采用理论联系实际的方法,构建了顾客忠诚度模型,引用百胜餐饮CAS抽样研究的问卷数据,带入数据模型中,通过信度分析、效度分析、相关性分析和回归分析后得出对百胜餐饮企业顾客忠诚的影响程度因素由高到低依次为:服务品质、顾客预期、定制化、情感投资、替代品竞争、利益相关、信息安全。最后,总结得出餐饮服务型企业提高顾客忠诚度的6点对策分别为:增强与顾客的沟通能力、将顾客需求放在首要位置、通过将企业产品和服务质量双提升,提高企业的顾客满意度、明确产品服务定位,指定合理价格,提升企业的竞争力、塑造良好的企业形象以及提高员工忠诚度。
【学位授予单位】:天津工业大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2016
【分类号】:F274;F719.3

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