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中小企业客户关系管理系统的研究及应用

田凤姹  
【摘要】:中国自加入WTO后,世界性的挑战日益增多,国内企业无论是跨出国门,还是原地踏步,都面临着全球化竞争的考验。随着市场逐步发展,企业竞争优势的核心逐步从产品转向客户或消费者,客户成为企业最重要的资源。显然,谁更早愿意重视客户,谁最早以客户为中心来指导自己的营销和服务,谁就更容易在新的竞争中获得成功。 越来越多的企业意识到必须改变自身的管理思想,找到一种适应这种竞争环境的管理机制,而CRM(客户关系管理)正是适应新经济时代的一套高效信息管理系统。它不仅适用于大企业,同样也适应于中小企业和民营企业。本文主要从中小企业方面论述了CRM的可行性,在CRM应用中与大型企业的差别,以及中小企业的CRM解决方案;引入了服务补救的概念,并把它做为顾客满意度模型的一个变量。本文还说明了提高顾客满意度对中小企业的发展更重要。最后以一个实例分析了CRM的主要功能和作用,用结构方程模型求出了企业的客户满意度,并且建立了客户潜在价值的预测模型。


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