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《天津理工大学》 2012年
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工程造价咨询企业服务质量控制方案设计

贾丽霞  
【摘要】:经历了十余年发展历程的工程造价咨询业已成为中国服务市场经济中不可或缺的中介行业。然而,随着工程造价咨询业务的增长和咨询机构规模的扩大,逐渐暴露出一些问题:工程造价咨询企业通过导入ISO质量管理体系标准以提升企业质量管理水平,但服务过程中的违规操作、咨询成果偏离现实的现象时有发生,不仅给项目业主带来了投资损失,降低项目绩效,也使工程造价咨询企业的社会形象受到损害。工程造价咨询企业的服务质量问题已成为行业关注的热点。 本文从工程造价咨询企业服务质量控制的微观角度,以工程造价咨询企业服务质量为研究对象,通过引入卓越绩效准则的系统质量管理思想,构建了服务质量控制方案模型,提出了服务质量控制标准和控制方法,旨在为工程造价咨询企业加强服务质量控制,提升服务水平,规范工程造价咨询市场提供参考。 首先,卓越绩效准则以其系统性、全面性的质量管理观点已被广泛应用于企业的质量管理当中。本文采用卓越绩效准则类目中“价值创造过程、绩效测量、产品和服务结果”三者的影响路径,从控制的角度出发,结合工程造价咨询企业的特点,建立了工程造价咨询服务质量控制方案模型。 其次,通过引入服务关键质量因素定义和服务工作分解结构两项工具,对假设控制方案模型的准则层、数据层、操作层进行设计,得到了服务质量控制标准、关键控制节点及其指标。同时,借助问卷调查研究和单案例分析的综合研究方法对假设模型设计进行验证,以确保模型的稳健性。 最后,本文对问卷调查研究和单案例分析结果进行比较,重新补充、细化了控制标准与控制方法,并对二者的结果差异进行分析,进而得出了工程造价咨询服务质量控制方案。在总结服务质量控制差异的基础上,为工程造价咨询企业提升服务质量提出合理建议。
【学位授予单位】:天津理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2012
【分类号】:F284;F224

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