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基于ACSI模型的快递服务满意度影响因素研究

郭天天  
【摘要】:随着电子商务发展需求的增长,中国快递业已成为拥有较大市场潜力和市场规模的服务行业,在社会经济效益方面的基础性作用日益显现。伴随着互联网和电子商务近几年的发展,除中国邮政以外出现了大批民营快递企业,这些快递企业的发展促使我国成为了全球上快递业务量增长速度最快的地区。同时,国际上的快递巨头也纷纷抢占中国快递市场,加剧了快递市场的激励竞争。随着快递业务量的增长,一系列快递服务上的问题也频繁出现,引发顾客投诉,使快递企业面临各种困境。如何使我国快递企业在竞争与发展中兼顾并满足顾客的服务需求将成为急需解决的问题。因此,客观地分析快递服务的顾客满意度的影响因素,寻找影响服务满意度的关键路径,才能更好地使企业迎合市场需求,获得竞争优势,提升民营快递企业服务质量管理水平。本研究以大型民营快递企业为研究对象,结合我国快递行业现状,根据快递业的行业特点及已存在的问题,分析了有关民营快递企业顾客服务满意度的影响因素。通过文献梳理,本研究基于美国顾客满意度ACSI模型,建构我国当前快递企业服务的顾客满意度评价指标体系。通过对调查数据进行的统计分析及相关检验,根据结果分析各个指标变量的影响程度和显著性,筛选6个影响因素潜在变量的可观测指标,最终保留了31个指标,探析快递服务顾客满意度的影响机理。本文最终将快递服务满意度的影响因素变量划分为决定因素变量和结果因素变量,同时分析了决定因素变量之间的相互影响。本研究得出影响快递服务满意度的关键路径为:快递服务的顾客期望对快递服务的感知质量产生影响作用,并通过感知价值进一步影响顾客对服务的满意度,最后使顾客对快递服务的忠诚度得以提升。研究结果显示:在影响快递服务满意度的三个决定因素变量中,快递服务感知价值对满意度有着显著的直接影响作用,快递服务期望和快递服务感知质量对满意度有间接的影响作用;快递服务满意度对快递服务忠诚的影响假设得到显著性支持;服务期望、服务感知质量和服务感知价值这三个决定因素变量之间具有显著的相关关系。新兴的民营快递企业应在营销传播时有效管理顾客期望,做好顾客感知价值管理,通过完善客户服务系统来巩固和维护客户关系,使企业获得更高收益。国营快递企业可发挥其完善的国内网络,优化收寄服务的便捷性和经济性,提升顾客对国营快递企业主观感知认同程度的评价。同时,政府及有关部门应规范快递企业的服务行为,全面促进快递业的健康发展。


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