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旅行社服务质量与游客忠诚度的关系研究

文彬  
【摘要】:随着旅泰中国游客的不断增加和旅行社的蓬勃发展,泰国旅游行业获得了长期发展。然而,目前泰国旅游业还存在着不可忽视的问题,特别是游客满意度与游客忠诚度降低等问题,这些问题的起因是旅行社的服务质量较低、标准化程度不够。本文以旅泰中国游客为调查对象,研究旅行社服务质量与游客满意度、游客忠诚度之间的关系。旨在提高旅行社的服务质量,提升游客满意度以及游客忠诚度。有鉴于此,本文在对服务质量、旅游行业、游客满意度以及游客忠诚度等理论进行研究的基础上,将旅泰中国游客作为研究对象,并运用所收集的数据来分析旅行社服务质量与游客忠诚度的关系,最后按照泰国目前旅游情况与分析结果结合起来提出一些提高旅游忠诚度的管理建议:增强社会诚信诚度方面;注重游客安全保护方面;为游客提供便利服务方面;提高旅游行业人员专业素质方面等。本文按照服务质量、游客满意和游客忠诚进行描述分析,通过发放调查问卷进行数据收集,并采用服务质量的量表(SERVQUAL)来测量,此问卷收回了224份,回收率为100%。将不符合要求的问卷进行剔除,得到有效问卷207份,有效率为92.41%。其次,本文通过Excel、SPSS等软件对所收集的数据进行整理及分析。研究结果表明网上购买、安全性、可靠性、导游、服务可靠以及服务态度是影响服务质量与游客忠诚的重要影响因素。


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