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餐饮企业顾客抱怨与服务补救研究

罗舒文  
【摘要】:随着生活水平的提高,人们在外就餐的频率也越来越高。但是在餐饮业红火发展的同时,其在服务质量管理方面存在着的许多不足也逐渐暴露出来。餐饮企业的总体服务水平还不够高,所以在提供服务的时候,容易出现服务失误。而一旦出现服务失误,必会引起顾客抱怨。企业要想留住老顾客,挖掘新顾客,就必须对服务失误进行良好的补救。服务补救对于维持顾客满意,保持顾客群,发掘新顾客有着重要意义。要想预防服务失误,必须要了解顾客对于哪些服务失误最重视,服务失误发生后,要想采取正确的补救措施,就必须了解顾客所希望的服务补救措施。 所以,本文根据对以往文献的回顾,针对餐饮业顾客抱怨与服务补救进行了调查,调查内容主要包括:顾客抱怨的主要内容、在服务发生失误后顾客会采取什么样的行为反应、顾客所期望的服务补救措施、以及在餐饮企业实施了服务补救后,顾客的行为反应有什么变化等。 通过问卷的调查研究发现,顾客对于粗鲁的服务、菜肴餐具的不洁净、菜肴味道不佳、速度慢、账单存在错误表示出极大的重视;如果在就餐过程中遭遇到服务失误,大部分的消费者会选择向餐饮管理者投诉,同时也会向亲朋好友倾诉;而顾客最希望的补救措施首先是道歉,其次是等值补救和超值补救。如果餐饮企业对服务失误进行了补救,将近一半的顾客会传递餐饮企业好口碑,将近六成的消费者会继续保持或者增加在该餐饮企业就餐。 通过以上结论,作者提出了以下建议来帮助企业提高服务质量:餐饮企业要完善餐饮企业设施与餐饮企业服务,要建立顾客投诉管理系统,开展顾客满意度调查。


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