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《天津财经大学》 2012年
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快捷酒店顾客资产价值驱动因素的实证研究

张轶蕾  
【摘要】:随着经济的发展、竞争的加剧,顾客的角色发生了重大的改变,以顾客为中心的营销方式成为主流。但现有的顾客关系管理(CRM)已出现明显不足,企业急需改变现有的顾客资产管理理念。因此,顾客资产管理(CEM)的研究得到了学术界和企业界的共同关注。该文将顾客资产及其驱动要素作为主要研究内容,希望能够为企业的经营活动提供参考。 20世纪90年代以来,我国快捷酒店业迅速扩张,快捷酒店巨大的市场需求导致目前的酒店只看到眼前的利益,更多关注酒店规模的扩张,而忽略了顾客的具体需求。该研究以快捷酒店为研究对象,以天津市如家快捷、锦江之星、七天快捷酒店的入住顾客为调查对象进行问卷调查,对快捷酒店的顾客资产进行调查研究。文章通过文献分析,将顾客资产影响因素细分为价值驱动、品牌驱动、关系驱动和感知驱动四个因素,分析各影响因素与顾客资产价值构成的四个要素之间的关联性。并结合快捷酒店营销管理的实践,建立顾客资产影响因素的概念模型,并提出相关假设。然后通过问卷调查收集数据,采用SPSS统计软件对收集到的数据进行信度和效度分析、相关分析、回归分析。根据实证研究结果对顾客资产价值影响因素模型进行修正,并为快捷酒店提出相关管理建议以提高顾客资产价值。 研究结果显示,顾客资产影响因素中,质量、顾客信任、口碑宣传对顾客资产价值影响程度最大,品牌知名度、常客回报、便利性对顾客资产价值影响作用次之。因此,文章从质量、顾客信任、口碑宣传、品牌知名度、常客回报、便利性的方面为快捷酒店提出管理建议。通过提高产品和服务质量、兑现承诺注重细节,增强顾客信任、加强口碑营销、树立品牌形象、回馈老客户等方式实现快捷酒店顾客资产价值最大化。
【学位授予单位】:天津财经大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2012
【分类号】:F274;F719;F224

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