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《河北工程大学》 2017年
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基于灰色模糊综合评价的商业银行个人理财业务客户满意度评价研究

王杰  
【摘要】:近年来,我国国民经济迅速发展,居民收入水平随之日益提高,理财热潮也随之兴起。个人理财业务以其独特的优势正逐渐发展成为商业银行利润增长新的支撑力量。商业银行个人理财业务若要在激烈的市场竞争环境中获得生存与发展的机会,就必须要做到关注客户需求,了解客户心理,开发新客户,留住老客户,进而提升银行竞争力。然而,国内商业银行个人理财业务起步较晚,其客户满意水平普遍不高,商业银行对于提升满意度的方向不尽明确。因此当前我国商业银行个人理财业务出现的上述问题亟待解决。因此,论文旨在明确商业银行个人理财业务客户满意度水平,并为其提出可能性的改进方向。首先分别阐述客户满意度、商业银行个人理财业务的概念、特点以及理论模型等相关理论,据此提出商业银行个人理财业务客户满意度的概念并分析其特点;其次在分析我国商业银行个人理财业务特点的基础上,依据指标筛选原则和方法,选取影响商业银行个人理财业务客户满意度的关键因素,进而完成客户满意度评价指标体系的构建;然后通过对比分析现有客户满意度评价模型优缺点及适用情形,确定本文适用的评价模型——灰色模糊综合评价模型;最后进行实证分析,在此阶段,先结合所构建的客户满意度评价指标体系和设计问卷需遵循的原则,设计并发放调查问卷;在初步处理问卷数据后,根据相关变量将M银行个人理财客户分为一般客户、重要客户、潜在客户和战略客户四组;然后在细分的基础上,结合灰色模糊综合评价模型,对M银行个人理财业务四组客户分别作出满意度评价。评价结果表明,M银行个人理财业务四组细分客户的满意度水平都不高,大致处于中等水平,其中,一般客户的满意度评价分值高于潜在客户,其次是战略客户,重要客户满意度评分值在四组客户中排在最后。M银行个人理财业务客户满意度整体有待于提高。四组客户具体改善措施各有不同,总的来说可以从硬件环境、服务质量及产品品质三个方面重点展开,以实现提高商业银行个人理财业务客户满意度的目标。
【学位授予单位】:河北工程大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2017
【分类号】:F832.2

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