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《华北电力大学》 2012年
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聚类分析在电力客户关系管理中的应用研究

冀明  
【摘要】:“客户关系管理”指的是企业通过富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的,是一整套的先进理念、方法和解决方案是一种全新的企业经营哲学和经营理念。CRM以信息技术为手段,对相关业务功能进行重新设计,并对相关工作流程进行重组,以达到吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度和满意度,从而提高客户利润率贡献度,以实现客户资源的最大化,最终提高企业效益。 电力企业CRM系统能使供电企业在管理制度、组织结构和工作流程等方面进行新的调整,并旨在把关系营销的理念贯彻到管理者和业务人员的日常工作中。客户关系管理系统能够有效地实现供电企业与其客户之间的信息和需求等的相互沟通。供电企业可以通过客户关系管理系统搜集并管理客户信息资源,从中提炼出有益的信息以更好的服务于客户,服务于电网安全,满足客户需求侧管理需要,理解并影响客户行为。 本文的主要工作: (1)详细的阐述了客户关系管理的相关理论知识。 (2)详细介绍了基于划分的K-means聚类算法以及基于密度的DBSCAN聚类算法,同时给出了改进的聚类算法——DBSK算法。 (3)针对衡水供电公司客户关系管理的实际情况,建立一种适合其进行客户分类的综合评价体系,并将改进的DBSK算法应用于衡水供电公司的客户关系管理上,实现了客户分类的目标。
【学位授予单位】:华北电力大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2012
【分类号】:F270.7;F274;F426.61;TP18

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【参考文献】
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