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《河北工业大学》 2011年
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A汽车公司售后服务管理研究

孟峻  
【摘要】:本文主要研究的是A汽车公司的售后服务管理,采用了服务质量GAP模型、SERVQUAL、SAS软件等工具进行服务质量问卷调查,在分析了A汽车公司售后服务现状的基础上,发现其存在的不足和劣势,并提出优化策略和改进建议。 本文共有五章内容:第一章为绪论部分,描述了我国汽车售后服务管理的现状,以及本论文的研究意义和方法、思路;第二章为理论基础部分,阐述了SERVQUAL模型、GAP模型;第三章是对A汽车公司售后服务的现状进行分析,包括顾客满意度调查、服务质量分析等,发现汽车售后服务的不足,并探究其原因;第四章是论文的核心部分,利用GAP模型建立和完善A汽车公司的售后服务管理体系,从而找出适合中国的卓越的汽车服务模式;第五章是总结与展望,包括论文的结论、论文工作中的不足以及对未来工作的展望。
【学位授予单位】:河北工业大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:F426.471

【参考文献】
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【二级参考文献】
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