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《河北工业大学》 2014年
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S省某财产保险公司车险客户关系管理研究

王璇  
【摘要】:客户关系管理是在“客户接触”、“客户服务”的基础上产生的,是管理理念、管理模式和运营机制及信息技术的综合性产物,它可以有效提高企业的竞争能力,建立完善优质的客户资源,不断挖掘销售机会,帮助企业规避风险,获得稳定的利润。 近几年来,S省保险市场的竞争日益激烈,该公司保险收入虽然有了一定的幅度,综合成本率有所下降,但与业内的竞争对手相比,增速相对较慢,市场份额不断遭到蚕食,整体情况不容乐观。本文采用调查问卷方式,从外部——车险客户这一角度,从客户关系管理中的客户满意度、客户忠诚度及客户服务质量管理三个重要命题着手,通过客户感知来调研公司的客户关系管理工作;设计个人访谈表,从内部——不同部门不同层次的管理者、员工进行访谈,从市场基本面、客户关系管理工作两个角度深入探讨公司现行客户关系管理工作的优势、不足及改进建议;调查问卷、个人访谈两种调研方法结合使用,深入了解公司客户关系管理现状。目前,公司高层意识到客户关系管理的重要性,从战略层面提出“以客户需求为导向”战略转型,并制定相应的规划,但在具体实施过程中,不同程度的存在管理目标偏差、组织架构过度专业化、工作流程未完成彻底以客户为中心重组、信息平台缺乏对客户关系管理的完整有效支持等问题。根据客户关系管理理论,从管理理念、管理策略、管理模式和运营机制、信息技术应用系统四个方面提出改进方案,并对方案的有效实施提供保障措施,为公司的稳健发展提供行动指南。 本文的研究成果,通过调查研究该公司客户关系管理工作,找出存在的问题,分析原因并提出改进方案,进而提出公司实施客户关系管理系统的方案和关键因素,从而达到提升公司客户关系管理水平,实现客户资产的保值增值的基础上,推动公司价值的可持续增长,同时为其他保险公司实行客户关系管理时提供借鉴。
【学位授予单位】:河北工业大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2014
【分类号】:F274;F842.3

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