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《石家庄铁道大学》 2017年
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高铁货运客户满意度评价及营销策略研究

薛文静  
【摘要】:近几年以煤炭及钢铁为主要货源的铁路货运量以10%的速度下降,传统的铁路货运模式已经不能完全适应运输市场需求。随着电商的规模化进展,物流快递业发展很快,如何利用高铁的速度优势进行快递货物运输是铁路货物运输的重要方向。但由于对客户需求了解不够,营销策略不完全符合用户的要求,影响了高铁货运物流化的进程,因此,对高铁货运进行客户满意度评价并采取针对性的营销策略研究具有重要意义。根据客户的不同需求,将高铁货运客户进行了划分。在分析客户满意度评价模型的基础上,建立了高铁货运客户满意度评价模型。针对不同客户类型选取了不同的评价指标,分别建立了评价体系。利用问卷调查的方式收集原始数据,采用粗糙集理论对评价指标的权重进行了确定,并使用matlab计算出了权重值,采取模糊综合评价法对高铁货运客户满意度进行了总体评价。以“双十一”期间的高铁货运服务为例,利用高铁货运客户满意度评价方法对其进行客户满意度评价研究,通过评价结果分析发现高铁货运在品牌知名度、服务质量、价格方面等都存在一定的问题,针对上述问题,对高铁货运在品牌、服务、价格及其它方面提出了营销策略建议。
【学位授予单位】:石家庄铁道大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2017
【分类号】:F274;F532.3

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