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《山西大学》 2010年
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XZ大酒店客户关系管理应用研究

朱乔乔  
【摘要】: 随着越来越多的外资饭店进入中国市场,国内酒店企业如何面对更为激烈的竞争?作为典型的服务型企业,酒店的发展和利润来自客户的不断光顾。在酒店业,贯彻“以客户为导向”的经营思想,与客户建立紧密的伙伴关系,可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户,提高客户的满意度和忠诚度,因此,有效地实施客户关系管理当仁不让地成了提高饭店核心竞争力的利器。 本文结合XZ大酒店的客观情况,分析酒店目前存在的问题,分析表明,XZ大酒店目前存在客户个性化服务不足,服务流程不完善等问题,而后本文对XZ大酒店的市场进行分析,确定会议市场、商务客源市场为酒店的目标市场,并对目标市场的客户进行分类,对不同的客户实施分类管理;在酒店客户信息管理方面,本文对客户信息的收集、整理和分析等方面重新制定了管理策略。 本论文建立在对XZ大酒店客观认识基础上,将客户关系管理的理论,结合企业实际,对XZ大酒店实施客户关系管理提出策略,实现了把客户关系管理理论有效应用到企业实际的目的。
【学位授予单位】:山西大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F274;F719

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