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《中北大学》 2011年
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企业协同客户关系管理研究

朱婧  
【摘要】:企业规模扩大引起的内部管理需要、消费者行为变化、信息技术的发展都推动了客户关系管理(CRM)的蓬勃发展,使其成为继ERP以后最受企业青睐且争相追捧的项目之一。但是CRM实施的高失败率又让众多企业望而却步,论文通过对企业实施CRM过程中存在的问题的分析,发现其根本原因是CRM实施过程中缺乏必要的协调配合,为此论文提出了将协同管理思想融入CRM的理念。 论文简要回顾了客户关系管理理论的研究状况,对本文研究的基础理论如客户关系管理理论、协同管理理论、企业文化理论等进行了说明。在对CRM实施协同需求分析的基础上,提出了协同客户关系管理的实施思路,即从协同系统构建、业务流程再造、人力资源及企业文化四方面进行协同改进。之后,从内部性协同和外部性协同两个方面详细阐述了如何实施企业客户关系管理协同化。内部协同性方面,需要对企业CRM系统进行整体架构,主要从CRM系统实现功能、业务流程再造、对传统CRM项目改进等方面完成整个CRM系统的协同化发展。外部性方面,需要从企业文化和人力资源角度对CRM系统实施配套管理。为提高研究的科学性,论文运用AHP法和模糊数学评价法对企业文化、人力资源与CRM系统之间的协同性进行定量化研究,给出了协同度测量的具体方法并将其付诸于实践,进而提出了相应的协同策略。 论文选取山西移动一家分公司作为案例进行了实证研究。在问卷调查和深度访谈的基础上,论文运用以上的协同CRM系统的架构对其CRM系统进行详细分析,利用本文构建的协同度测量方法对其进行了测量,结果符合企业实际。论文依据计算结果,找出该家公司客户关系管理的优势及存在的不足并提出了改进措施。论文的研究能够促进我国企业更好地开展客户关系管理,提高企业竞争力。
【学位授予单位】:中北大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:F274

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【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 肖薇;长春国信集团投资有限公司发展战略研究[D];吉林大学;2011年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前5条
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中国硕士学位论文全文数据库 前1条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前9条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 涂文珏;超竞争态势下的企业发展战略与竞争战略研究[D];湖北工业大学;2011年
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【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 李义开;济南DR置业有限公司发展战略研究[D];山东大学;2012年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 刘雪梅;产品全生命周期信息建模理论、方法及应用研究[D];重庆大学;2002年
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6 李成彦;组织文化对组织效能影响的实证研究[D];华东师范大学;2005年
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9 吕毓芳;论领导行为,组织学习、创新与绩效间相关性研究[D];复旦大学;2005年
10 倪益华;基于本体的制造企业知识集成技术的研究[D];浙江大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前6条
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4 郭国印;数据挖掘技术的研究及其在PLM中的应用[D];西北工业大学;2005年
5 张佳;基于ontology的领域知识库的构建与集成实现[D];贵州大学;2006年
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中国期刊全文数据库 前10条
1 赵晓平;;饭店客户关系管理存在的问题与对策[J];商场现代化;2009年12期
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5 戴艳红;贺红燕;;数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究[J];商场现代化;2006年34期
6 谢佳佳;;CRM在现代企业中的应用[J];消费导刊;2008年21期
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9 石彦芳;石建国;周檬;;数据挖掘技术在CRM中的应用[J];中国商贸;2010年02期
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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7 汪传雷;谢阳群;郭宝贵;;我国第三方物流的问题与对策[A];现代工业工程与管理研讨会会议论文集[C];2006年
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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6 刘昱岗;基于客户关系管理的企业分销系统优化设计及管理[D];西南交通大学;2007年
7 戴俊良;基于CR的电力市场应用研究[D];华北电力大学(北京);2008年
8 王海伟;非契约型客户资产风险形成及度量研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
9 张进发;基于利益相关者理论的企业社会责任管理研究[D];南开大学;2009年
10 胡理增;面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究[D];南京理工大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 刘萍;成都神钢售后服务体系中的CRM现状及改进对策[D];兰州大学;2010年
2 高鹏;信息企业客户关系管理研究[D];华中师范大学;2005年
3 殷慧菁;以文化创新推动管理创新——论客户关系管理与企业文化[D];南京航空航天大学;2003年
4 盛稚茵;消费者对于网络零售商(B2C)电子客户关系管理策略的态度研究[D];东华大学;2011年
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6 王文聿;网格计算环境下基于ASP的客户关系管理模式研究[D];上海外国语大学;2010年
7 李聪;胜达公司CRM应用研究[D];中南大学;2007年
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9 姜艳静;电子商务中的客户关系管理研究[D];武汉大学;2004年
10 王凯;基于客户忠诚的酒类企业B2B客户关系管理研究[D];南京理工大学;2010年
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