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《内蒙古工业大学》 2007年
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服务型企业顾客满意度测评研究

刘春平  
【摘要】: 在全球经济一体化、市场竞争日益激励的今天,产品严重供大于求,消费者购买行为也日趋理性化,买方市场越来越占据着主导地位,企业的竞争方式也在从产品竞争过渡到顾客满意的竞争。服务型企业的经营同样面临巨大的压力,因而对顾客满意度的关注程度也日益加强。 顾客满意度的概念是在企业生存环境、市场供求结构以及企业经营战略等发生深刻变化的背景下形成的。实际意义上的顾客满意度研究开始于20世纪70年代中期,从这个时期开始,一些发达国家的消费心理学家、市场营销研究人员和顾客行为研究者对顾客满意度的问题做了大量研究。 本文从四个部分进行了阐述。第一部分首先介绍了服务型企业顾客满意度研究的背景和意义;其次总结归纳了国内外学者对顾客满意理论和顾客满意度测评的研究现状;最后提出了本文的研究思路和方法。第二部分首先介绍了顾客满意的内涵和特征;然后在此基础上对顾客满意度测评理论模型做出了评析;最后对计量经济学方法、模糊综合评判法、主成份分析方法和灰色系统方法做出了详细的探讨。第三部分首先介绍了服务型企业的特征;其次介绍了服务型企业的服务公平性;再次对中国服务行业顾客满意指数测评模型做出了改进,提出了本文的假设模型—改进的服务型企业顾客满意度测评模型;最后对顾客满意度测评的信度分析和效度分析给出了简单介绍。第四部分是本文的案例分析部分。在这部分中,我设计了调查问卷并且进行了统计分析,应用灰色系统分析方法求出了五家超市的综合顾客满意度,并且给出了详细的分析。
【学位授予单位】:内蒙古工业大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:F719;F224

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【引证文献】
中国博士学位论文全文数据库 前1条
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中国硕士学位论文全文数据库 前3条
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【参考文献】
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【同被引文献】
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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8 康键;顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究[D];天津大学;2007年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 刘春平;服务型企业顾客满意度测评研究[D];内蒙古工业大学;2007年
2 吕阳伟;雪铁龙汽车顾客满意度测算及对比分析研究[D];武汉理工大学;2006年
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4 李引;具有优化功能的顾客满意度模型研究[D];武汉理工大学;2007年
5 盛亮;大型超市顾客满意度测评研究[D];吉林大学;2008年
6 曹宜君;广州市招商银行信用卡顾客满意度及提升策略研究[D];暨南大学;2008年
7 杨义科;供应链下顾客满意度的评价与提升[D];华中科技大学;2006年
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